Escalating an Unresolved Issue

Escalade d'un problème non résolu

A customer has already made a complaint but the issue remains unresolved after initial contact, requiring them to escalate the matter to a higher authority or different department.

Un client a déjà formulé une plainte, mais le problème reste non résolu après le premier contact, ce qui nécessite d'escalader l'affaire auprès d'une autorité supérieure ou d'un département différent.

Dialogue

Écoutez et suivez la conversation

Customer (Female)

Hi, I'm calling to follow up on a complaint I filed last week regarding an incorrect charge on my bill. The reference number is XY9876.

Bonjour, je vous appelle pour faire le suivi d'une plainte que j'ai déposée la semaine dernière concernant une charge incorrecte sur ma facture. Le numéro de référence est XY9876.

Service Representative (Male)

Thank you for calling. Let me pull that up for you. One moment, please. Ah, yes, I see the complaint here. It states an adjustment was going to be made within 3-5 business days.

Merci d'avoir appelé. Laissez-moi vérifier cela pour vous. Un instant, s'il vous plaît. Ah, oui, je vois la plainte ici. Il est indiqué qu'un ajustement allait être effectué dans les 3 à 5 jours ouvrables.

Customer (Female)

Right, and it's been over a week now. The charge is still on my bill, and I haven't received any confirmation of the adjustment.

Bien, et cela fait plus d'une semaine maintenant. Le frais figure toujours sur ma facture, et je n'ai reçu aucune confirmation de l'ajustement.

Service Representative (Male)

I understand your frustration. It seems there might have been a delay. Let me check the status more thoroughly to see if there's any update.

Je comprends votre frustration. Il semble qu'il y ait eu un retard. Permettez-moi de vérifier le statut plus en détail pour voir s'il y a des mises à jour.

Customer (Female)

I appreciate that, but honestly, I'm getting a bit impatient. This is the second time I've had to call about this. Is there someone I can speak to who can actually resolve this for me now?

J'apprécie cela, mais honnêtement, je commence à perdre patience. C'est la deuxième fois que je dois appeler à ce sujet. Y a-t-il quelqu'un à qui je peux parler qui puisse vraiment résoudre cela pour moi maintenant ?

Service Representative (Male)

I apologize for the inconvenience and the repeated calls. It appears the initial request hasn't been processed. I can escalate this to a supervisor for immediate review. Would you like me to do that?

Je m'excuse pour le désagrément et les appels répétés. Il semble que la demande initiale n'ait pas été traitée. Je peux escalader cela à un superviseur pour un examen immédiat. Souhaitez-vous que je le fasse ?

Customer (Female)

Yes, please. That would be much appreciated. I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Oui, s'il vous plaît. Cela serait grandement apprécié. Je veux simplement que cette charge soit supprimée et qu'une confirmation me soit envoyée.

Service Representative (Male)

Certainly. I've noted that. Please hold while I connect you to a supervisor who can directly assist you with the resolution. They will have access to all the notes from your previous complaint.

Bien sûr. J'ai pris note de cela. Veuillez patienter pendant que je vous transfère à un superviseur qui peut vous assister directement dans la résolution. Ce superviseur aura accès à toutes les notes de votre précédente plainte.

Customer (Female)

Thank you. I'll hold.

Merci. Je reste en ligne.

Vocabulaire

Mots et phrases essentiels du dialogue

complaint

A formal expression of dissatisfaction about a product or service. Use it when reporting a problem to a company, like 'I want to file a complaint.'

Une expression formelle de mécontentement concernant un produit ou un service. Utilisez-la lorsque vous signalez un problème à une entreprise, comme 'Je veux déposer une plainte.'

follow up

To check on the progress of something after an initial action. It's useful in customer service: 'I'll follow up on your request.'

Vérifier l'avancement de quelque chose après une action initiale. Utile en service client : « Je vais faire le suivi de votre demande. »

reference number

A unique code or ID for tracking a case or order. Always provide it when calling support to speed up help.

Un code ou ID unique pour suivre un cas ou une commande. Fournissez-le toujours lorsque vous appelez le support pour accélérer l'aide.

adjustment

A change made to correct an error, like fixing a bill. In complaints: 'We will make an adjustment to your account.'

Un changement apporté pour corriger une erreur, comme la correction d'une facture. Dans les plaintes : 'Nous effectuerons un ajustement sur votre compte.'

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as expected. Polite way to acknowledge: 'I understand your frustration.'

Un sentiment d'agacement ou de colère quand les choses ne se passent pas comme prévu. Façon polie de l'admettre : 'Je comprends votre frustration.'

escalate

To pass an issue to a higher level for resolution. Use in unresolved problems: 'I need to escalate this to a manager.'

Transférer un problème à un niveau supérieur pour résolution. Utiliser dans les problèmes non résolus : 'Je dois escalader cela à un manager.'

supervisor

A person in a higher position who oversees others. Ask for one when basic help isn't enough: 'Can I speak to a supervisor?'

Une personne en position supérieure qui supervise les autres. Demandez-en un quand l'aide de base n'est pas suffisante : 'Puis-je parler à un superviseur ?'

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Apologize with: 'I apologize for the inconvenience.'

Problème ou difficulté causé à quelqu'un. S'excuser avec: 'Je m'excuse pour l'inconvénient.'

Phrases Clés

Phrases importantes à retenir et à pratiquer

I'm calling to follow up on a complaint I filed last week.

This sentence uses present continuous for the current action and past simple for the previous complaint. It's useful for checking progress on issues; use it when contacting support after an initial report.

Cette phrase utilise le présent continu pour l'action actuelle et le passé simple pour la plainte précédente. Elle est utile pour vérifier les progrès sur des problèmes ; utilisez-la lorsque vous contactez le support après un rapport initial.

The reference number is XY9876.

A simple declarative sentence to provide key details. Essential in service calls to identify your case quickly; always include specifics like numbers for efficiency.

Une phrase déclarative simple pour fournir des détails clés. Essentiel dans les appels de service pour identifier rapidement votre cas ; incluez toujours des spécificités comme des numéros pour plus d'efficacité.

I understand your frustration.

This empathetic response shows politeness and active listening. Use it as a service rep to calm customers; 'understand' here means to sympathize with feelings.

Cette réponse empathique montre de la politesse et une écoute active. Utilisez-la en tant que représentant du service pour calmer les clients ; 'understand' signifie ici sympathiser avec les sentiments.

This is the second time I've had to call about this.

Present perfect with 'this is the... time' emphasizes repetition. Useful for expressing annoyance politely in escalations; highlights ongoing problems.

Present perfect avec 'this is the... time' met l'accent sur la répétition. Utile pour exprimer l'agacement de manière polie dans les escalades ; met en évidence les problèmes persistants.

I can escalate this to a supervisor for immediate review.

Offers a solution using modal 'can' for ability. Practical for reps handling complaints; 'escalate' means to move to higher authority, and 'immediate' stresses urgency.

Offre une solution en utilisant le modal 'can' pour la capacité. Pratique pour les représentants gérant les plaintes；'escalate' signifie passer à une autorité supérieure, et 'immediate' insiste sur l'urgence.

I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Uses 'just' to emphasize a simple request with 'want' + object + past participle. Clear and direct for stating needs in resolutions; focuses on the desired outcome.

Utilise 'just' pour souligner une demande simple avec 'want' + objet + participe passé. Clair et direct pour exprimer des besoins dans les résolutions ; met l'accent sur le résultat souhaité.

Please hold while I connect you to a supervisor.

Polite imperative with 'please' and 'while' clause for simultaneous actions. Common in phone support to transfer calls; reassures the customer during waits.

Impératif poli avec 's'il vous plaît' et clause 'pendant que' pour des actions simultanées. Courant dans le support téléphonique pour transférer les appels ; rassure le client pendant les attentes.