Escalating an Unresolved Issue

未解決の問題のエスカレーション

A customer has already made a complaint but the issue remains unresolved after initial contact, requiring them to escalate the matter to a higher authority or different department.

顧客はすでに苦情を申し立てましたが、初回の連絡後も問題が未解決のままです。これにより、より上位の当局または異なる部門にこの件をエスカレートさせる必要があります。

ダイアログ

会話を聞いてついていく

Customer (Female)

Hi, I'm calling to follow up on a complaint I filed last week regarding an incorrect charge on my bill. The reference number is XY9876.

こんにちは、先週の請求書上の誤った料金に関する苦情のフォローアップのために電話しています。参照番号はXY9876です。

Service Representative (Male)

Thank you for calling. Let me pull that up for you. One moment, please. Ah, yes, I see the complaint here. It states an adjustment was going to be made within 3-5 business days.

お電話いただきありがとうございます。私の方で確認いたします。少々お待ちください。ああ、はい、ここに苦情が見えます。3〜5営業日以内に調整が行われる予定と記載されています。

Customer (Female)

Right, and it's been over a week now. The charge is still on my bill, and I haven't received any confirmation of the adjustment.

そうですね、もう1週間以上経ちました。その料金はまだ請求書に残っていますし、調整の確認も受け取っていません。

Service Representative (Male)

I understand your frustration. It seems there might have been a delay. Let me check the status more thoroughly to see if there's any update.

ご苛立ちの気持ちは理解しております。どうやら遅れがあったようです。ステータスをより詳しく確認して、更新があるかどうか見てみます。

Customer (Female)

I appreciate that, but honestly, I'm getting a bit impatient. This is the second time I've had to call about this. Is there someone I can speak to who can actually resolve this for me now?

それは感謝しますが、正直に言うと、少し苛立ってきています。これはこの件で二度目の電話です。今すぐこれを解決できる人と話せますか？

Service Representative (Male)

I apologize for the inconvenience and the repeated calls. It appears the initial request hasn't been processed. I can escalate this to a supervisor for immediate review. Would you like me to do that?

ご不便をおかけし、繰り返しのご連絡をいたしまして申し訳ありません。最初のリクエストがまだ処理されていないようです。この件を上司にエスカレーションして即時のレビューをお願いできます。それでよろしいですか？

Customer (Female)

Yes, please. That would be much appreciated. I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

はい、お願いします。それが大変ありがたいです。この料金を削除して、確認を私に送ってもらいたいだけです。

Service Representative (Male)

Certainly. I've noted that. Please hold while I connect you to a supervisor who can directly assist you with the resolution. They will have access to all the notes from your previous complaint.

もちろんです。それをメモしました。少々お待ちください。解決をお手伝いできる上司に直接つなぎます。その上司は、あなたの以前の苦情に関するすべてのメモにアクセスできます。

Customer (Female)

Thank you. I'll hold.

ありがとう。待ってます。

語彙

ダイアログからの必須の単語とフレーズ

complaint

A formal expression of dissatisfaction about a product or service. Use it when reporting a problem to a company, like 'I want to file a complaint.'

製品やサービスに対する不満の正式な表現。会社に問題を報告する際に使用します、例えば『苦情を申し立てたいです。』

follow up

To check on the progress of something after an initial action. It's useful in customer service: 'I'll follow up on your request.'

初期の行動後に何かの進捗を確認すること。カスタマーサービスで有用: 「あなたのリクエストについてフォローアップします。」

reference number

A unique code or ID for tracking a case or order. Always provide it when calling support to speed up help.

ケースや注文を追跡するためのユニークなコードまたはIDです。サポートに電話する際は、常に提供して迅速なヘルプを得てください。

adjustment

A change made to correct an error, like fixing a bill. In complaints: 'We will make an adjustment to your account.'

エラーを修正するための変更、例えば請求書の修正。苦情の場合：『アカウントに調整を行います。』

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as expected. Polite way to acknowledge: 'I understand your frustration.'

物事が期待通りにいかないときに感じる苛立ちや怒りの感情。丁寧に認める方法: 「あなたのフラストレーションを理解します。」

escalate

To pass an issue to a higher level for resolution. Use in unresolved problems: 'I need to escalate this to a manager.'

問題を上位のレベルに引き継いで解決する。未解決の問題で使用：『これをマネージャーにエスカレートする必要があります。』

supervisor

A person in a higher position who oversees others. Ask for one when basic help isn't enough: 'Can I speak to a supervisor?'

他人を監督する上位の立場の人。基本的な支援が不十分な場合に依頼してください：『スーパーバイザーと話せますか？』

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Apologize with: 'I apologize for the inconvenience.'

誰かに引き起こされる迷惑や困難。謝罪する際: 'ご不便をおかけして申し訳ありません。'

重要文

覚えて練習すべき重要なフレーズ

I'm calling to follow up on a complaint I filed last week.

This sentence uses present continuous for the current action and past simple for the previous complaint. It's useful for checking progress on issues; use it when contacting support after an initial report.

この文は現在の行動に現在進行形を、前の苦情に過去形を使用しています。問題の進捗を確認するのに便利です；初期報告後のサポート連絡時に使用してください。

The reference number is XY9876.

A simple declarative sentence to provide key details. Essential in service calls to identify your case quickly; always include specifics like numbers for efficiency.

重要な詳細を提供するためのシンプルな宣言文。サービスコールであなたのケースを迅速に特定するために不可欠；効率のために常に番号などの具体的な情報を含めてください。

I understand your frustration.

This empathetic response shows politeness and active listening. Use it as a service rep to calm customers; 'understand' here means to sympathize with feelings.

この共感的な応答は、礼儀正しさと積極的な傾聴を示します。サービス担当者として顧客を落ち着かせるために使用してください。ここでの「understand」は、感情に共感することを意味します。

This is the second time I've had to call about this.

Present perfect with 'this is the... time' emphasizes repetition. Useful for expressing annoyance politely in escalations; highlights ongoing problems.

「this is the... time」との present perfect は繰り返しを強調します。エスカレーションで丁寧に苛立ちを表現するのに便利で、継続的な問題を強調します。

I can escalate this to a supervisor for immediate review.

Offers a solution using modal 'can' for ability. Practical for reps handling complaints; 'escalate' means to move to higher authority, and 'immediate' stresses urgency.

助動詞 'can' を用いた解決策を提供します。苦情対応の担当者にとって実用的です；'escalate' は上級権限者に移すことを意味し、'immediate' は緊急性を強調します。

I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Uses 'just' to emphasize a simple request with 'want' + object + past participle. Clear and direct for stating needs in resolutions; focuses on the desired outcome.

'just' を使用して 'want' + 目的語 + 過去分詞でシンプルなリクエストを強調。解決策でニーズを明確かつ直接的に述べるのに適しており、望まれる結果に焦点を当てている。

Please hold while I connect you to a supervisor.

Polite imperative with 'please' and 'while' clause for simultaneous actions. Common in phone support to transfer calls; reassures the customer during waits.

「please」と同時動作を示す「while」節を使った丁寧な命令形。電話サポートで通話を転送する際に一般的で、待ち時間の顧客を安心させる。