Escalating an Unresolved Issue

미해결 문제의 에스컬레이션

A customer has already made a complaint but the issue remains unresolved after initial contact, requiring them to escalate the matter to a higher authority or different department.

고객이 이미 불만을 제기했지만, 초기 연락 후에도 문제가 해결되지 않아 더 높은 권한의 담당자나 다른 부서로 이 문제를 이관해야 합니다.

대화

대화를 듣고 따라가세요

Customer (Female)

Hi, I'm calling to follow up on a complaint I filed last week regarding an incorrect charge on my bill. The reference number is XY9876.

안녕하세요, 지난주 청구서의 잘못된 요금에 대한 불만을 추적하기 위해 전화드렸습니다. 참조 번호는 XY9876입니다.

Service Representative (Male)

Thank you for calling. Let me pull that up for you. One moment, please. Ah, yes, I see the complaint here. It states an adjustment was going to be made within 3-5 business days.

전화 주셔서 감사합니다. 제가 확인해 드릴게요. 잠시만 기다려 주세요. 아, 네, 여기 불만 사항이 보이네요. 3-5 영업일 이내에 조정이 이루어질 예정이라고 나와 있습니다.

Customer (Female)

Right, and it's been over a week now. The charge is still on my bill, and I haven't received any confirmation of the adjustment.

네, 이제 일주일이 넘었어요. 그 비용이 아직 청구서에 남아 있고, 조정 확인도 받지 못했습니다.

Service Representative (Male)

I understand your frustration. It seems there might have been a delay. Let me check the status more thoroughly to see if there's any update.

당신의 실망을 이해합니다. 지연이 있었던 것 같습니다. 상태를 더 철저히 확인하여 업데이트가 있는지 확인해 보겠습니다.

Customer (Female)

I appreciate that, but honestly, I'm getting a bit impatient. This is the second time I've had to call about this. Is there someone I can speak to who can actually resolve this for me now?

감사합니다, 하지만 솔직히 조금 답답해지고 있어요. 이게 두 번째로 이 일 때문에 전화한 거예요. 지금 당장 이 문제를 해결해 줄 수 있는 사람과 통화할 수 있을까요?

Service Representative (Male)

I apologize for the inconvenience and the repeated calls. It appears the initial request hasn't been processed. I can escalate this to a supervisor for immediate review. Would you like me to do that?

불편을 드리고 반복적인 전화를 드려 죄송합니다. 초기 요청이 아직 처리되지 않은 것 같습니다. 이 문제를 상사에게 이관하여 즉시 검토를 받을 수 있습니다. 그렇게 해드릴까요?

Customer (Female)

Yes, please. That would be much appreciated. I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

네, 부탁드립니다. 그것이 매우 감사하겠습니다. 이 요금을 제거하고 확인을 저에게 보내주시기만 바랍니다.

Service Representative (Male)

Certainly. I've noted that. Please hold while I connect you to a supervisor who can directly assist you with the resolution. They will have access to all the notes from your previous complaint.

네, 알겠습니다. 기록해 두었습니다. 잠시만 기다려 주십시오. 해결을 직접 도와드릴 수 있는 상사분께 연결해 드리겠습니다. 그분은 이전 불만 사항의 모든 메모에 접근할 수 있습니다.

Customer (Female)

Thank you. I'll hold.

감사합니다. 기다리겠습니다.

어휘

대화에 나오는 필수 단어 및 구문

complaint

A formal expression of dissatisfaction about a product or service. Use it when reporting a problem to a company, like 'I want to file a complaint.'

제품이나 서비스에 대한 불만의 공식적인 표현. 회사에 문제를 보고할 때 사용하세요, 예를 들어 '불만을 제기하고 싶습니다.'

follow up

To check on the progress of something after an initial action. It's useful in customer service: 'I'll follow up on your request.'

초기 행동 후 무언가의 진행 상황을 확인하는 것. 고객 서비스에서 유용: '귀하의 요청에 대해 후속 조치하겠습니다.'

reference number

A unique code or ID for tracking a case or order. Always provide it when calling support to speed up help.

사례나 주문을 추적하기 위한 고유 코드 또는 ID입니다. 지원에 전화할 때 항상 제공하여 도움을 빠르게 받으세요.

adjustment

A change made to correct an error, like fixing a bill. In complaints: 'We will make an adjustment to your account.'

오류를 수정하기 위해 이루어진 변경, 예를 들어 청구서를 고치는 것. 불만 처리에서: '귀하의 계정에 조정을 하겠습니다.'

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as expected. Polite way to acknowledge: 'I understand your frustration.'

예상대로 일이 진행되지 않을 때 느끼는 짜증이나 화남의 감정. 정중하게 인정하는 방법: '당신의 좌절을 이해합니다.'

escalate

To pass an issue to a higher level for resolution. Use in unresolved problems: 'I need to escalate this to a manager.'

문제를 해결하기 위해 상위 수준으로 이관하는 것. 해결되지 않은 문제에서 사용: '이것을 매니저에게 에스컬레이션해야 합니다.'

supervisor

A person in a higher position who oversees others. Ask for one when basic help isn't enough: 'Can I speak to a supervisor?'

타인을 감독하는 더 높은 위치에 있는 사람. 기본적인 도움이 부족할 때 요청하세요: '관리자와 통화할 수 있나요?'

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Apologize with: 'I apologize for the inconvenience.'

누군가에게 야기된 불편이나 어려움. 사과할 때: '불편을 드려 죄송합니다.'

핵심 문장

기억하고 연습해야 할 중요한 구문

I'm calling to follow up on a complaint I filed last week.

This sentence uses present continuous for the current action and past simple for the previous complaint. It's useful for checking progress on issues; use it when contacting support after an initial report.

이 문장은 현재 행동에 현재 진행형을, 이전 불만에 단순 과거형을 사용합니다. 문제의 진행 상황을 확인하는 데 유용합니다; 초기 보고 후 지원팀에 연락할 때 사용하세요.

The reference number is XY9876.

A simple declarative sentence to provide key details. Essential in service calls to identify your case quickly; always include specifics like numbers for efficiency.

주요 세부 사항을 제공하기 위한 간단한 선언 문장. 서비스 호출에서 귀하의 사례를 빠르게 식별하는 데 필수적; 효율성을 위해 항상 번호와 같은 구체적인 내용을 포함하세요.

I understand your frustration.

This empathetic response shows politeness and active listening. Use it as a service rep to calm customers; 'understand' here means to sympathize with feelings.

이 공감적인 응답은 예의 바름과 적극적인 경청을 보여줍니다. 서비스 담당자로서 고객을 진정시키기 위해 사용하세요. 여기서 'understand'는 감정에 공감하는 것을 의미합니다.

This is the second time I've had to call about this.

Present perfect with 'this is the... time' emphasizes repetition. Useful for expressing annoyance politely in escalations; highlights ongoing problems.

'this is the... time'과 함께 present perfect는 반복을 강조합니다. 에스컬레이션에서 예의 바르게 짜증을 표현하는 데 유용하며, 지속적인 문제를 강조합니다.

I can escalate this to a supervisor for immediate review.

Offers a solution using modal 'can' for ability. Practical for reps handling complaints; 'escalate' means to move to higher authority, and 'immediate' stresses urgency.

능력을 나타내는 조동사 'can'을 사용한 해결책을 제안합니다. 불만 처리 담당자들에게 실용적입니다；'escalate'는 상위 권한으로 이동하는 것을 의미하며, 'immediate'는 긴급성을 강조합니다.

I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Uses 'just' to emphasize a simple request with 'want' + object + past participle. Clear and direct for stating needs in resolutions; focuses on the desired outcome.

'just'를 사용하여 'want' + 목적어 + 과거분사로 간단한 요청을 강조합니다. 해결책에서 필요를 명확하고 직접적으로 표현하는 데 적합하며, 원하는 결과에 초점을 맞춥니다.

Please hold while I connect you to a supervisor.

Polite imperative with 'please' and 'while' clause for simultaneous actions. Common in phone support to transfer calls; reassures the customer during waits.

'please'와 동시 행동을 위한 'while' 절이 포함된 예의 바른 명령형. 전화 지원에서 통화를 전환할 때 흔히 사용되며, 대기 중인 고객을 안심시킵니다.