Escalating an Unresolved Issue

Eskalation eines ungelösten Problems

A customer has already made a complaint but the issue remains unresolved after initial contact, requiring them to escalate the matter to a higher authority or different department.

Ein Kunde hat bereits eine Beschwerde eingereicht, aber das Problem bleibt nach dem ersten Kontakt ungelöst und erfordert eine Eskalation an eine höhere Instanz oder eine andere Abteilung.

Dialog

Hören Sie zu und folgen Sie dem Gespräch

Customer (Female)

Hi, I'm calling to follow up on a complaint I filed last week regarding an incorrect charge on my bill. The reference number is XY9876.

Hallo, ich rufe an, um einer Beschwerde nachzufolgen, die ich letzte Woche wegen einer falschen Belastung auf meiner Rechnung eingereicht habe. Die Referenznummer lautet XY9876.

Service Representative (Male)

Thank you for calling. Let me pull that up for you. One moment, please. Ah, yes, I see the complaint here. It states an adjustment was going to be made within 3-5 business days.

Vielen Dank für Ihren Anruf. Lassen Sie mich das für Sie abrufen. Einen Moment bitte. Ah, ja, ich sehe die Beschwerde hier. Darauf steht, dass eine Anpassung innerhalb von 3–5 Werktagen vorgenommen werden sollte.

Customer (Female)

Right, and it's been over a week now. The charge is still on my bill, and I haven't received any confirmation of the adjustment.

Richtig, und es ist jetzt über eine Woche her. Die Abbuchung ist immer noch auf meiner Rechnung, und ich habe keine Bestätigung der Anpassung erhalten.

Service Representative (Male)

I understand your frustration. It seems there might have been a delay. Let me check the status more thoroughly to see if there's any update.

Ich verstehe Ihre Frustration. Es scheint, als gäbe es eine Verzögerung. Lassen Sie mich den Status gründlicher überprüfen, um zu sehen, ob es Updates gibt.

Customer (Female)

I appreciate that, but honestly, I'm getting a bit impatient. This is the second time I've had to call about this. Is there someone I can speak to who can actually resolve this for me now?

Das schätze ich, aber ehrlich gesagt, ich werde ein bisschen ungeduldig. Das ist das zweite Mal, dass ich deswegen anrufen musste. Gibt es jemanden, mit dem ich sprechen kann, der das wirklich jetzt für mich lösen kann?

Service Representative (Male)

I apologize for the inconvenience and the repeated calls. It appears the initial request hasn't been processed. I can escalate this to a supervisor for immediate review. Would you like me to do that?

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten und die wiederholten Anrufe. Es scheint, dass die anfängliche Anfrage nicht bearbeitet wurde. Ich kann das an einen Vorgesetzten weiterleiten für eine sofortige Überprüfung. Möchten Sie, dass ich das tue?

Customer (Female)

Yes, please. That would be much appreciated. I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Ja, bitte. Das wäre sehr zu schätzen. Ich möchte nur, dass diese Gebühr entfernt wird und eine Bestätigung an mich gesendet wird.

Service Representative (Male)

Certainly. I've noted that. Please hold while I connect you to a supervisor who can directly assist you with the resolution. They will have access to all the notes from your previous complaint.

Natürlich. Das habe ich notiert. Bitte bleiben Sie dran, während ich Sie zu einem Supervisor verbinde, der Sie direkt bei der Lösung unterstützen kann. Dieser hat Zugriff auf alle Notizen zu Ihrer vorherigen Beschwerde.

Customer (Female)

Thank you. I'll hold.

Danke. Ich warte.

Wortschatz

Wichtige Wörter und Sätze aus dem Dialog

complaint

A formal expression of dissatisfaction about a product or service. Use it when reporting a problem to a company, like 'I want to file a complaint.'

Eine formelle Äußerung der Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Verwenden Sie es, wenn Sie ein Problem bei einem Unternehmen melden, wie 'Ich möchte eine Beschwerde einreichen.'

follow up

To check on the progress of something after an initial action. It's useful in customer service: 'I'll follow up on your request.'

Etwas nach einer anfänglichen Handlung auf Fortschritt überprüfen. Nützlich im Kundenservice: 'Ich werde Ihrer Anfrage nachgehen.'

reference number

A unique code or ID for tracking a case or order. Always provide it when calling support to speed up help.

Eine eindeutige Code oder ID zur Verfolgung eines Falls oder einer Bestellung. Geben Sie es immer an, wenn Sie die Unterstützung anrufen, um die Hilfe zu beschleunigen.

adjustment

A change made to correct an error, like fixing a bill. In complaints: 'We will make an adjustment to your account.'

Eine Änderung, die vorgenommen wird, um einen Fehler zu korrigieren, wie das Korrigieren einer Rechnung. In Beschwerden: 'Wir werden eine Anpassung Ihres Kontos vornehmen.'

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as expected. Polite way to acknowledge: 'I understand your frustration.'

Ein Gefühl der Verärgerung oder Wut, wenn die Dinge nicht wie erwartet verlaufen. Höfliche Art, es anzuerkennen: 'Ich verstehe Ihre Frustration.'

escalate

To pass an issue to a higher level for resolution. Use in unresolved problems: 'I need to escalate this to a manager.'

Ein Problem an eine höhere Ebene zur Lösung weiterleiten. Bei ungelösten Problemen verwenden: 'Ich muss das an einen Manager eskalieren.'

supervisor

A person in a higher position who oversees others. Ask for one when basic help isn't enough: 'Can I speak to a supervisor?'

Eine Person in einer höheren Position, die andere beaufsichtigt. Fordern Sie einen an, wenn grundlegende Hilfe nicht ausreicht: 'Kann ich mit einem Supervisor sprechen?'

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Apologize with: 'I apologize for the inconvenience.'

Ärger oder Schwierigkeit, die jemandem verursacht wird. Entschuldigen Sie mit: 'Es tut mir leid für die Unannehmlichkeit.'

Schlüsselsätze

Wichtige Sätze zum Erinnern und Üben

I'm calling to follow up on a complaint I filed last week.

This sentence uses present continuous for the current action and past simple for the previous complaint. It's useful for checking progress on issues; use it when contacting support after an initial report.

Dieser Satz verwendet das Präsens Progressiv für die aktuelle Handlung und das einfache Präteritum für die vorherige Beschwerde. Es ist nützlich, um den Fortschritt bei Problemen zu überprüfen; verwenden Sie es, wenn Sie nach einem anfänglichen Bericht den Support kontaktieren.

The reference number is XY9876.

A simple declarative sentence to provide key details. Essential in service calls to identify your case quickly; always include specifics like numbers for efficiency.

Ein einfacher deklarativer Satz, um wesentliche Details bereitzustellen. Wichtig in Serviceanrufen, um Ihren Fall schnell zu identifizieren; immer Spezifika wie Nummern für Effizienz einbeziehen.

I understand your frustration.

This empathetic response shows politeness and active listening. Use it as a service rep to calm customers; 'understand' here means to sympathize with feelings.

Diese empathische Antwort zeigt Höflichkeit und aktives Zuhören. Verwenden Sie sie als Service-Mitarbeiter, um Kunden zu beruhigen; 'understand' bedeutet hier, mit den Gefühlen mitzufühlen.

This is the second time I've had to call about this.

Present perfect with 'this is the... time' emphasizes repetition. Useful for expressing annoyance politely in escalations; highlights ongoing problems.

Present perfect mit 'this is the... time' betont die Wiederholung. Nützlich, um in Eskalationen höflich Unmut auszudrücken; hebt anhaltende Probleme hervor.

I can escalate this to a supervisor for immediate review.

Offers a solution using modal 'can' for ability. Practical for reps handling complaints; 'escalate' means to move to higher authority, and 'immediate' stresses urgency.

Bietet eine Lösung mit dem Modalverb 'can' für Fähigkeit. Praktisch für Vertreter, die Beschwerden bearbeiten；'escalate' bedeutet, an höhere Instanz weiterzuleiten, und 'immediate' betont die Dringlichkeit.

I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Uses 'just' to emphasize a simple request with 'want' + object + past participle. Clear and direct for stating needs in resolutions; focuses on the desired outcome.

Verwendet 'just', um eine einfache Anfrage mit 'want' + Objekt + Partizip Perfekt zu betonen. Klar und direkt für die Angabe von Bedürfnissen in Lösungen; konzentriert sich auf das gewünschte Ergebnis.

Please hold while I connect you to a supervisor.

Polite imperative with 'please' and 'while' clause for simultaneous actions. Common in phone support to transfer calls; reassures the customer during waits.

Höfliche Imperativform mit 'bitte' und Relativsatz mit 'während' für gleichzeitige Handlungen. Häufig in der Telefonunterstützung zum Weiterleiten von Anrufen; beruhigt den Kunden während der Wartezeit.