Escalating an Unresolved Issue

Escalação de um Problema Não Resolvido

A customer has already made a complaint but the issue remains unresolved after initial contact, requiring them to escalate the matter to a higher authority or different department.

Um cliente já apresentou uma reclamação, mas o problema permanece não resolvido após o contato inicial, exigindo que ele escale o assunto para uma autoridade superior ou departamento diferente.

Diálogo

Ouça e acompanhe a conversa

Customer (Female)

Hi, I'm calling to follow up on a complaint I filed last week regarding an incorrect charge on my bill. The reference number is XY9876.

Olá, estou ligando para dar seguimento a uma reclamação que fiz na semana passada sobre uma cobrança incorreta na minha fatura. O número de referência é XY9876.

Service Representative (Male)

Thank you for calling. Let me pull that up for you. One moment, please. Ah, yes, I see the complaint here. It states an adjustment was going to be made within 3-5 business days.

Obrigado por ligar. Deixe-me verificar isso para você. Um momento, por favor. Ah, sim, vejo a reclamação aqui. Diz que um ajuste seria feito em 3-5 dias úteis.

Customer (Female)

Right, and it's been over a week now. The charge is still on my bill, and I haven't received any confirmation of the adjustment.

Sim, e já faz mais de uma semana. A cobrança ainda está na minha fatura, e não recebi nenhuma confirmação do ajuste.

Service Representative (Male)

I understand your frustration. It seems there might have been a delay. Let me check the status more thoroughly to see if there's any update.

Eu entendo a sua frustração. Parece que houve um atraso. Deixe-me verificar o status de forma mais detalhada para ver se há alguma atualização.

Customer (Female)

I appreciate that, but honestly, I'm getting a bit impatient. This is the second time I've had to call about this. Is there someone I can speak to who can actually resolve this for me now?

Agradeço isso, mas honestamente, estou ficando um pouco impaciente. Esta é a segunda vez que tenho de ligar por causa disto. Há alguém com quem eu possa falar que possa resolver isto para mim agora mesmo?

Service Representative (Male)

I apologize for the inconvenience and the repeated calls. It appears the initial request hasn't been processed. I can escalate this to a supervisor for immediate review. Would you like me to do that?

Peço desculpas pelo inconveniente e pelas chamadas repetidas. Parece que o pedido inicial não foi processado. Posso escalar isso para um supervisor para uma revisão imediata. Você gostaria que eu fizesse isso?

Customer (Female)

Yes, please. That would be much appreciated. I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Sim, por favor. Isso seria muito apreciado. Eu só quero que esta cobrança seja removida e que uma confirmação seja enviada para mim.

Service Representative (Male)

Certainly. I've noted that. Please hold while I connect you to a supervisor who can directly assist you with the resolution. They will have access to all the notes from your previous complaint.

Com certeza. Eu anotei isso. Por favor, aguarde enquanto eu o conecto a um supervisor que pode ajudá-lo diretamente com a resolução. Ele terá acesso a todas as anotações da sua reclamação anterior.

Customer (Female)

Thank you. I'll hold.

Obrigado. Vou esperar.

Vocabulário

Palavras e frases essenciais do diálogo

complaint

A formal expression of dissatisfaction about a product or service. Use it when reporting a problem to a company, like 'I want to file a complaint.'

Uma expressão formal de insatisfação sobre um produto ou serviço. Use-a ao reportar um problema a uma empresa, como 'Quero registrar uma reclamação.'

follow up

To check on the progress of something after an initial action. It's useful in customer service: 'I'll follow up on your request.'

Verificar o progresso de algo após uma ação inicial. Útil no atendimento ao cliente: «Vou dar seguimento ao seu pedido.»

reference number

A unique code or ID for tracking a case or order. Always provide it when calling support to speed up help.

Um código ou ID único para rastrear um caso ou pedido. Sempre forneça-o ao ligar para o suporte para agilizar a ajuda.

adjustment

A change made to correct an error, like fixing a bill. In complaints: 'We will make an adjustment to your account.'

Uma alteração feita para corrigir um erro, como consertar uma fatura. Em reclamações: 'Faremos um ajuste em sua conta.'

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as expected. Polite way to acknowledge: 'I understand your frustration.'

Um sentimento de irritação ou raiva quando as coisas não saem como esperado. Forma educada de reconhecer: 'Eu entendo sua frustração.'

escalate

To pass an issue to a higher level for resolution. Use in unresolved problems: 'I need to escalate this to a manager.'

Passar um problema para um nível superior para resolução. Usar em problemas não resolvidos: 'Preciso escalar isso para um gerente.'

supervisor

A person in a higher position who oversees others. Ask for one when basic help isn't enough: 'Can I speak to a supervisor?'

Uma pessoa em posição superior que supervisiona outros. Peça por um quando a ajuda básica não for suficiente: 'Posso falar com um supervisor?'

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Apologize with: 'I apologize for the inconvenience.'

Incomodidade ou dificuldade causada a alguém. Desculpe-se com: 'Peço desculpas pelo inconveniente.'

Frases Chave

Frases importantes para lembrar e praticar

I'm calling to follow up on a complaint I filed last week.

This sentence uses present continuous for the current action and past simple for the previous complaint. It's useful for checking progress on issues; use it when contacting support after an initial report.

Esta frase usa o presente contínuo para a ação atual e o passado simples para a reclamação anterior. É útil para verificar o progresso de problemas; use-a ao contatar o suporte após um relatório inicial.

The reference number is XY9876.

A simple declarative sentence to provide key details. Essential in service calls to identify your case quickly; always include specifics like numbers for efficiency.

Uma frase declarativa simples para fornecer detalhes principais. Essencial em chamadas de serviço para identificar seu caso rapidamente; sempre inclua especificidades como números para eficiência.

I understand your frustration.

This empathetic response shows politeness and active listening. Use it as a service rep to calm customers; 'understand' here means to sympathize with feelings.

Esta resposta empática demonstra cortesia e escuta ativa. Use-a como representante de serviço para acalmar os clientes; 'understand' aqui significa simpatizar com os sentimentos.

This is the second time I've had to call about this.

Present perfect with 'this is the... time' emphasizes repetition. Useful for expressing annoyance politely in escalations; highlights ongoing problems.

Present perfect com 'this is the... time' enfatiza a repetição. Útil para expressar aborrecimento de forma educada em escalações; destaca problemas contínuos.

I can escalate this to a supervisor for immediate review.

Offers a solution using modal 'can' for ability. Practical for reps handling complaints; 'escalate' means to move to higher authority, and 'immediate' stresses urgency.

Oferece uma solução usando o modal 'can' para habilidade. Prático para representantes lidando com reclamações；'escalate' significa mover para uma autoridade superior, e 'immediate' enfatiza a urgência.

I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Uses 'just' to emphasize a simple request with 'want' + object + past participle. Clear and direct for stating needs in resolutions; focuses on the desired outcome.

Usa 'just' para enfatizar um pedido simples com 'want' + objeto + particípio passado. Claro e direto para expressar necessidades em resoluções; foca no resultado desejado.

Please hold while I connect you to a supervisor.

Polite imperative with 'please' and 'while' clause for simultaneous actions. Common in phone support to transfer calls; reassures the customer during waits.

Imperativo educado com 'por favor' e cláusula 'enquanto' para ações simultâneas. Comum no suporte por telefone para transferir chamadas; tranquiliza o cliente durante as esperas.