Escalating an Unresolved Issue

Escalación de un Problema No Resuelto

A customer has already made a complaint but the issue remains unresolved after initial contact, requiring them to escalate the matter to a higher authority or different department.

Un cliente ya ha presentado una queja, pero el problema sigue sin resolverse después del contacto inicial, lo que requiere que eleve el asunto a una autoridad superior o departamento diferente.

Dialogue

Listen and follow along with the conversation

Customer (Female)

Hi, I'm calling to follow up on a complaint I filed last week regarding an incorrect charge on my bill. The reference number is XY9876.

Hola, llamo para hacer seguimiento a una queja que presenté la semana pasada sobre un cargo incorrecto en mi factura. El número de referencia es XY9876.

Service Representative (Male)

Thank you for calling. Let me pull that up for you. One moment, please. Ah, yes, I see the complaint here. It states an adjustment was going to be made within 3-5 business days.

Gracias por llamar. Déjeme consultar eso para usted. Un momento, por favor. Ah, sí, veo la queja aquí. Indica que se iba a realizar un ajuste en 3-5 días hábiles.

Customer (Female)

Right, and it's been over a week now. The charge is still on my bill, and I haven't received any confirmation of the adjustment.

Sí, y ya ha pasado más de una semana. El cargo sigue en mi factura, y no he recibido ninguna confirmación del ajuste.

Service Representative (Male)

I understand your frustration. It seems there might have been a delay. Let me check the status more thoroughly to see if there's any update.

Entiendo su frustración. Parece que ha habido un retraso. Permítame verificar el estado de manera más exhaustiva para ver si hay alguna actualización.

Customer (Female)

I appreciate that, but honestly, I'm getting a bit impatient. This is the second time I've had to call about this. Is there someone I can speak to who can actually resolve this for me now?

Agradezco eso, pero honestamente, me estoy impacientando un poco. Es la segunda vez que tengo que llamar por esto. ¿Hay alguien con quien pueda hablar que pueda resolver esto de verdad para mí ahora?

Service Representative (Male)

I apologize for the inconvenience and the repeated calls. It appears the initial request hasn't been processed. I can escalate this to a supervisor for immediate review. Would you like me to do that?

Lamento las molestias y las llamadas repetidas. Parece que la solicitud inicial no ha sido procesada. Puedo escalar esto a un supervisor para una revisión inmediata. ¿Desea que lo haga?

Customer (Female)

Yes, please. That would be much appreciated. I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Sí, por favor. Eso sería muy apreciado. Solo quiero que se elimine este cargo y que se me envíe una confirmación.

Service Representative (Male)

Certainly. I've noted that. Please hold while I connect you to a supervisor who can directly assist you with the resolution. They will have access to all the notes from your previous complaint.

Por supuesto. Lo he anotado. Por favor, espere mientras lo conecto con un supervisor que puede ayudarle directamente con la resolución. Tendrá acceso a todas las notas de su queja anterior.

Customer (Female)

Thank you. I'll hold.

Gracias. Esperaré.

Vocabulary

Essential words and phrases from the dialogue

complaint

A formal expression of dissatisfaction about a product or service. Use it when reporting a problem to a company, like 'I want to file a complaint.'

Una expresión formal de insatisfacción sobre un producto o servicio. Úsala cuando informes un problema a una empresa, como 'Quiero presentar una queja.'

follow up

To check on the progress of something after an initial action. It's useful in customer service: 'I'll follow up on your request.'

Verificar el progreso de algo después de una acción inicial. Útil en servicio al cliente: «Haré el seguimiento de su solicitud.»

reference number

A unique code or ID for tracking a case or order. Always provide it when calling support to speed up help.

Un código o ID único para rastrear un caso o pedido. Siempre proporcione este al llamar al soporte para agilizar la ayuda.

adjustment

A change made to correct an error, like fixing a bill. In complaints: 'We will make an adjustment to your account.'

Un cambio realizado para corregir un error, como arreglar una factura. En quejas: 'Haremos un ajuste en su cuenta.'

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as expected. Polite way to acknowledge: 'I understand your frustration.'

Un sentimiento de molestia o enojo cuando las cosas no salen como se esperaba. Manera educada de reconocerlo: 'Entiendo su frustración.'

escalate

To pass an issue to a higher level for resolution. Use in unresolved problems: 'I need to escalate this to a manager.'

Pasar un problema a un nivel superior para su resolución. Usar en problemas no resueltos: 'Necesito escalar esto a un gerente.'

supervisor

A person in a higher position who oversees others. Ask for one when basic help isn't enough: 'Can I speak to a supervisor?'

Una persona en una posición superior que supervisa a otros. Pide hablar con uno cuando la ayuda básica no es suficiente: '¿Puedo hablar con un supervisor?'

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Apologize with: 'I apologize for the inconvenience.'

Molestia o dificultad causada a alguien. Disculparse con: 'Lo siento por el inconveniente.'

Key Sentences

Important phrases to remember and practice

I'm calling to follow up on a complaint I filed last week.

This sentence uses present continuous for the current action and past simple for the previous complaint. It's useful for checking progress on issues; use it when contacting support after an initial report.

Esta oración usa presente continuo para la acción actual y pasado simple para la queja anterior. Es útil para verificar el progreso en cuestiones; úsala al contactar con soporte después de un informe inicial.

The reference number is XY9876.

A simple declarative sentence to provide key details. Essential in service calls to identify your case quickly; always include specifics like numbers for efficiency.

Una oración declarativa simple para proporcionar detalles clave. Esencial en llamadas de servicio para identificar su caso rápidamente; siempre incluya detalles específicos como números para mayor eficiencia.

I understand your frustration.

This empathetic response shows politeness and active listening. Use it as a service rep to calm customers; 'understand' here means to sympathize with feelings.

Esta respuesta empática muestra cortesía y escucha activa. Úsala como representante de servicio para calmar a los clientes; 'understand' aquí significa simpatizar con los sentimientos.

This is the second time I've had to call about this.

Present perfect with 'this is the... time' emphasizes repetition. Useful for expressing annoyance politely in escalations; highlights ongoing problems.

Present perfect con 'this is the... time' enfatiza la repetición. Útil para expresar molestia de manera educada en escalaciones; resalta problemas continuos.

I can escalate this to a supervisor for immediate review.

Offers a solution using modal 'can' for ability. Practical for reps handling complaints; 'escalate' means to move to higher authority, and 'immediate' stresses urgency.

Ofrece una solución usando el modal 'can' para habilidad. Práctico para representantes que manejan quejas；'escalate' significa mover a una autoridad superior, y 'immediate' enfatiza la urgencia.

I just want this charge removed and a confirmation sent to me.

Uses 'just' to emphasize a simple request with 'want' + object + past participle. Clear and direct for stating needs in resolutions; focuses on the desired outcome.

Usa 'just' para enfatizar una solicitud simple con 'want' + objeto + participio pasado. Claro y directo para expresar necesidades en resoluciones; se centra en el resultado deseado.

Please hold while I connect you to a supervisor.

Polite imperative with 'please' and 'while' clause for simultaneous actions. Common in phone support to transfer calls; reassures the customer during waits.

Imperativo cortés con 'por favor' y cláusula 'while' para acciones simultáneas. Común en soporte telefónico para transferir llamadas; tranquiliza al cliente durante las esperas.