Handling a Service Complaint
A customer calls or visits to express dissatisfaction with a recent service or product. The customer service representative needs to listen actively, apologize, gather details, and offer a resolution.
Un client appelle ou se rend sur place pour exprimer son insatisfaction concernant un service ou un produit récent. Le représentant du service client doit écouter activement, s'excuser, recueillir des détails et proposer une résolution.
Dialogue
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Vocabulaire
Mots et phrases essentiels du dialogue
complain
To complain means to express unhappiness or dissatisfaction about a problem or service. Use it when telling someone about an issue, like 'I want to complain about my order.'
Se plaindre signifie exprimer de l'insatisfaction ou du mécontentement à propos d'un problème ou d'un service. Utilisez-le quand vous parlez d'un problème à quelqu'un, comme 'Je veux me plaindre de ma commande.'
unreliable
Unreliable describes something that does not work consistently or cannot be trusted. For example, 'The internet is unreliable if it keeps disconnecting.' It's useful in complaints about products or services.
Peu fiable décrit quelque chose qui ne fonctionne pas de manière cohérente ou qui ne peut pas être fait confiance. Par exemple, 'L'internet est peu fiable s'il continue à se déconnecter.' C'est utile dans les plaintes concernant des produits ou services.
apologize
To apologize means to say sorry for a mistake or problem. In customer service, say 'I'm sorry' to show empathy, like 'I apologize for the inconvenience.'
S'excuser signifie dire désolé pour une erreur ou un problème. Dans le service client, dites 'Je suis désolé' pour montrer de l'empathie, comme 'Je m'excuse pour le désagrément.'
frustrating
Frustrating means causing annoyance or irritation because something is not working as expected. Use it to describe feelings, e.g., 'This delay is frustrating.' Common in everyday conversations about problems.
Frustrant signifie causer de l'agacement ou de l'irritation parce que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Utilisez-le pour décrire des sentiments, par exemple, 'Ce retard est frustrant.' Courant dans les conversations quotidiennes sur les problèmes.
schedule
To schedule means to arrange or plan something for a specific time. In service contexts, say 'I can schedule a visit for tomorrow.' It's practical for appointments and meetings.
Programmer signifie organiser ou planifier quelque chose pour un moment spécifique. Dans les contextes de service, dites 'Je peux programmer une visite pour demain.' C'est pratique pour les rendez-vous et les réunions.
technician
A technician is a person skilled in repairing or maintaining equipment, like electronics or networks. Use it when requesting help, e.g., 'Send a technician to fix my computer.'
Un technicien est une personne qualifiée pour réparer ou entretenir des équipements, comme l'électronique ou les réseaux. Utilisez-le lorsque vous demandez de l'aide, par exemple, 'Envoyez un technicien pour réparer mon ordinateur.'
root cause
Root cause refers to the main or basic reason for a problem. In problem-solving, say 'We need to find the root cause.' It's useful in professional discussions to prevent future issues.
La cause racine désigne la raison principale ou fondamentale d'un problème. Dans la résolution de problèmes, on dit 'Nous devons trouver la cause racine.' Elle est utile dans les discussions professionnelles pour prévenir les problèmes futurs.
goodwill gesture
A goodwill gesture is a kind action or small compensation offered to make a customer happy after a problem. For example, 'As a goodwill gesture, we'll give you a discount.' Common in customer service to build loyalty.
Un geste commercial est une action aimable ou une petite compensation offerte pour rendre un client heureux après un problème. Par exemple, « En geste commercial, nous vous accordons une réduction. » Courant dans le service client pour fidéliser.
Phrases Clés
Phrases importantes à retenir et à pratiquer
Good morning, thank you for calling Tech Solutions. My name is Emily, how may I help you today?
This is a standard greeting in customer service calls. It introduces the speaker politely and asks how to assist. Use it at the start of professional phone conversations to sound friendly and professional. The question 'how may I help you' is a polite way to offer help.
C'est une salutation standard dans les appels de service client. Elle introduit le locuteur poliment et demande comment aider. Utilisez-la au début des conversations téléphoniques professionnelles pour sembler amical et professionnel. La question 'how may I help you' est une façon polie d'offrir de l'aide.
I'm so sorry to hear that, Michael. That's definitely not the experience we want you to have.
This sentence shows empathy and apology in response to a complaint. 'I'm so sorry to hear that' expresses regret, and the second part reassures the customer. Use it when handling complaints to calm the person and build trust. Note the use of 'definitely not' for emphasis.
Cette phrase montre de l'empathie et des excuses en réponse à une plainte. 'Je suis vraiment désolé d'apprendre cela' exprime le regret, et la seconde partie rassure le client. Utilisez-la lors de la gestion de plaintes pour calmer la personne et instaurer la confiance. Notez l'utilisation de 'certainement pas' pour l'emphase.
Could you please give me your account number so I can pull up your details?
This is a polite request for information. 'Could you please' makes it courteous, and 'pull up' means to access or retrieve on a computer. Useful in service roles when needing customer details. It demonstrates active listening and problem-solving steps.
Ceci est une demande polie d'information. « Pourriez-vous s'il vous plaît » la rend courtoise, et « afficher » signifie accéder ou récupérer sur un ordinateur. Utile dans les rôles de service lorsque des détails clients sont nécessaires. Cela démontre une écoute active et des étapes de résolution de problèmes.
So, the issue is that your internet connection is frequently dropping, correct?
This sentence confirms understanding of the problem. 'So' summarizes, 'the issue is that' introduces the problem, and 'correct?' seeks agreement. Use it to verify details and avoid misunderstandings. It's a key pattern for effective communication in service interactions.
Cette phrase confirme la compréhension du problème. 'So' résume, 'the issue is that' introduit le problème, et 'correct?' cherche l'accord. Utilisez-la pour vérifier les détails et éviter les malentendus. C'est un modèle clé pour une communication efficace dans les interactions de service.
What I can do for you right now is schedule a technician to visit your home and thoroughly check the connection and equipment.
This offers a solution immediately. 'What I can do' introduces the action, and it uses present simple for current ability. Useful when resolving complaints by proposing next steps. The sentence structure shows clear, actionable help, which builds customer confidence.
Cela offre une solution immédiate. 'What I can do' introduit l'action, et il utilise le présent simple pour la capacité actuelle. Utile lors de la résolution de plaintes en proposant les étapes suivantes. La structure de la phrase montre une aide claire et actionnable, qui renforce la confiance du client.
Absolutely, Michael. Our technician will identify and resolve the root cause.
This reassures the customer with agreement and future action. 'Absolutely' means completely yes, and future tense 'will identify and resolve' promises results. Use it to confirm commitments. It's practical for maintaining positive relationships during problem resolution.
Cela rassure le client par un accord et une action future. 'Absolutely' signifie oui complètement, et le futur 'will identify and resolve' promet des résultats. Utilisez-le pour confirmer les engagements. C'est pratique pour maintenir des relations positives pendant la résolution de problèmes.
Is there anything else I can assist you with today?
This is a closing question to check for more needs. 'Assist you with' is formal for 'help you.' Use it at the end of service calls to ensure all issues are addressed. It shows good customer care and politeness in professional English.
Ceci est une question de clôture pour vérifier s'il y a d'autres besoins. « Vous assister » est une forme formelle de « vous aider ». Utilisez-la à la fin des appels de service pour vous assurer que tous les problèmes sont résolus. Cela montre un bon service client et de la politesse en anglais professionnel.