Handling a Service Complaint
A customer calls or visits to express dissatisfaction with a recent service or product. The customer service representative needs to listen actively, apologize, gather details, and offer a resolution.
Ein Kunde ruft an oder kommt vorbei, um seine Unzufriedenheit mit einem kürzlichen Service oder Produkt zum Ausdruck zu bringen. Der Kundenservice-Mitarbeiter muss aktiv zuhören, sich entschuldigen, Details sammeln und eine Lösung anbieten.
Dialog
Hören Sie zu und folgen Sie dem Gespräch
Wortschatz
Wichtige Wörter und Sätze aus dem Dialog
complain
To complain means to express unhappiness or dissatisfaction about a problem or service. Use it when telling someone about an issue, like 'I want to complain about my order.'
Sich zu beschweren bedeutet, Unzufriedenheit oder Missfallen über ein Problem oder einen Service auszudrücken. Verwenden Sie es, wenn Sie jemandem von einem Problem erzählen, wie 'Ich möchte mich über meine Bestellung beschweren.'
unreliable
Unreliable describes something that does not work consistently or cannot be trusted. For example, 'The internet is unreliable if it keeps disconnecting.' It's useful in complaints about products or services.
Unzuverlässig beschreibt etwas, das nicht konsequent funktioniert oder nicht vertrauenswürdig ist. Zum Beispiel: 'Das Internet ist unzuverlässig, wenn es ständig abbricht.' Es ist nützlich bei Beschwerden über Produkte oder Dienstleistungen.
apologize
To apologize means to say sorry for a mistake or problem. In customer service, say 'I'm sorry' to show empathy, like 'I apologize for the inconvenience.'
Sich zu entschuldigen bedeutet, sich für einen Fehler oder ein Problem zu entschuldigen. Im Kundenservice sagt man 'Es tut mir leid', um Empathie zu zeigen, wie 'Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.'
frustrating
Frustrating means causing annoyance or irritation because something is not working as expected. Use it to describe feelings, e.g., 'This delay is frustrating.' Common in everyday conversations about problems.
Frustrierend bedeutet, dass es Ärgernis oder Reizung verursacht, weil etwas nicht wie erwartet funktioniert. Verwenden Sie es, um Gefühle zu beschreiben, z. B. 'Diese Verzögerung ist frustrierend.' Häufig in alltäglichen Gesprächen über Probleme.
schedule
To schedule means to arrange or plan something for a specific time. In service contexts, say 'I can schedule a visit for tomorrow.' It's practical for appointments and meetings.
Zeitplanen bedeutet, etwas für eine bestimmte Zeit zu vereinbaren oder zu planen. In Servicekontexten sagen Sie: 'Ich kann einen Besuch für morgen terminieren.' Es ist praktisch für Termine und Meetings.
technician
A technician is a person skilled in repairing or maintaining equipment, like electronics or networks. Use it when requesting help, e.g., 'Send a technician to fix my computer.'
Ein Techniker ist eine Person, die geschickt im Reparieren oder Warten von Geräten ist, wie Elektronik oder Netzwerken. Verwenden Sie es, wenn Sie Hilfe anfordern, z. B. 'Schicken Sie einen Techniker, um meinen Computer zu reparieren.'
root cause
Root cause refers to the main or basic reason for a problem. In problem-solving, say 'We need to find the root cause.' It's useful in professional discussions to prevent future issues.
Die Wurzelursache bezieht sich auf den Haupt- oder grundlegenden Grund für ein Problem. Im Problemlösen sagt man 'Wir müssen die Wurzelursache finden.' Sie ist nützlich in beruflichen Diskussionen, um zukünftige Probleme zu verhindern.
goodwill gesture
A goodwill gesture is a kind action or small compensation offered to make a customer happy after a problem. For example, 'As a goodwill gesture, we'll give you a discount.' Common in customer service to build loyalty.
Eine Geste der Kulanz ist eine freundliche Handlung oder kleine Entschädigung, die angeboten wird, um einen Kunden nach einem Problem zufriedenzustellen. Zum Beispiel: 'Als Geste der Kulanz gewähren wir Ihnen einen Rabatt.' Häufig in der Kundenservice, um Loyalität aufzubauen.
Schlüsselsätze
Wichtige Sätze zum Erinnern und Üben
Good morning, thank you for calling Tech Solutions. My name is Emily, how may I help you today?
This is a standard greeting in customer service calls. It introduces the speaker politely and asks how to assist. Use it at the start of professional phone conversations to sound friendly and professional. The question 'how may I help you' is a polite way to offer help.
Dies ist eine Standardbegrüßung in Kundenservice-Anrufen. Sie stellt den Sprecher höflich vor und fragt, wie geholfen werden kann. Verwenden Sie sie am Anfang professioneller Telefonate, um freundlich und professionell zu klingen. Die Frage 'how may I help you' ist eine höfliche Art, Hilfe anzubieten.
I'm so sorry to hear that, Michael. That's definitely not the experience we want you to have.
This sentence shows empathy and apology in response to a complaint. 'I'm so sorry to hear that' expresses regret, and the second part reassures the customer. Use it when handling complaints to calm the person and build trust. Note the use of 'definitely not' for emphasis.
Dieser Satz zeigt Empathie und Entschuldigung als Reaktion auf eine Beschwerde. 'Es tut mir sehr leid, das zu hören' drückt Bedauern aus, und der zweite Teil beruhigt den Kunden. Verwenden Sie ihn bei der Bearbeitung von Beschwerden, um die Person zu beruhigen und Vertrauen aufzubauen. Beachten Sie die Verwendung von 'definitiv nicht' zur Betonung.
Could you please give me your account number so I can pull up your details?
This is a polite request for information. 'Could you please' makes it courteous, and 'pull up' means to access or retrieve on a computer. Useful in service roles when needing customer details. It demonstrates active listening and problem-solving steps.
Dies ist eine höfliche Anfrage nach Informationen. 'Könnten Sie bitte' macht sie höflich, und 'abrufen' bedeutet auf einem Computer zugreifen oder abrufen. Nützlich in Service-Rollen, wenn Kundendetails benötigt werden. Es zeigt aktives Zuhören und Problemlösungsschritte.
So, the issue is that your internet connection is frequently dropping, correct?
This sentence confirms understanding of the problem. 'So' summarizes, 'the issue is that' introduces the problem, and 'correct?' seeks agreement. Use it to verify details and avoid misunderstandings. It's a key pattern for effective communication in service interactions.
Dieser Satz bestätigt das Verständnis des Problems. 'So' fasst zusammen, 'the issue is that' führt das Problem ein, und 'correct?' sucht die Zustimmung. Verwenden Sie es, um Details zu überprüfen und Missverständnisse zu vermeiden. Es ist ein Schlüsselpattern für effektive Kommunikation in Service-Interaktionen.
What I can do for you right now is schedule a technician to visit your home and thoroughly check the connection and equipment.
This offers a solution immediately. 'What I can do' introduces the action, and it uses present simple for current ability. Useful when resolving complaints by proposing next steps. The sentence structure shows clear, actionable help, which builds customer confidence.
Dies bietet eine sofortige Lösung. 'What I can do' führt die Handlung ein und verwendet das Simple Present für die aktuelle Fähigkeit. Nützlich beim Lösen von Beschwerden, indem nächste Schritte vorgeschlagen werden. Die Satzstruktur zeigt klare, umsetzbare Hilfe, die das Vertrauen des Kunden stärkt.
Absolutely, Michael. Our technician will identify and resolve the root cause.
This reassures the customer with agreement and future action. 'Absolutely' means completely yes, and future tense 'will identify and resolve' promises results. Use it to confirm commitments. It's practical for maintaining positive relationships during problem resolution.
Das beruhigt den Kunden durch Zustimmung und zukünftige Maßnahmen. 'Absolutely' bedeutet vollständig ja, und die Futur-Form 'will identify and resolve' verspricht Ergebnisse. Verwenden Sie es, um Verpflichtungen zu bestätigen. Es ist praktisch, um positive Beziehungen während der Problemlösung aufrechtzuerhalten.
Is there anything else I can assist you with today?
This is a closing question to check for more needs. 'Assist you with' is formal for 'help you.' Use it at the end of service calls to ensure all issues are addressed. It shows good customer care and politeness in professional English.
Dies ist eine Abschlussfrage, um nach weiteren Bedürfnissen zu fragen. 'Ihnen assistieren' ist formell für 'Ihnen helfen'. Verwenden Sie es am Ende von Serviceanrufen, um sicherzustellen, dass alle Probleme behoben sind. Es zeigt gute Kundenbetreuung und Höflichkeit im professionellen Englisch.