Handling a Service Complaint
A customer calls or visits to express dissatisfaction with a recent service or product. The customer service representative needs to listen actively, apologize, gather details, and offer a resolution.
Un cliente llama o visita para expresar su insatisfacción con un servicio o producto reciente. El representante de servicio al cliente necesita escuchar activamente, disculparse, recopilar detalles y ofrecer una resolución.
Dialogue
Listen and follow along with the conversation
Vocabulary
Essential words and phrases from the dialogue
complain
To complain means to express unhappiness or dissatisfaction about a problem or service. Use it when telling someone about an issue, like 'I want to complain about my order.'
Quejarse significa expresar infelicidad o insatisfacción sobre un problema o servicio. Úsalo cuando le digas a alguien sobre un problema, como 'Quiero quejarme de mi pedido.'
unreliable
Unreliable describes something that does not work consistently or cannot be trusted. For example, 'The internet is unreliable if it keeps disconnecting.' It's useful in complaints about products or services.
Poco fiable describe algo que no funciona de manera consistente o que no puede ser confiado. Por ejemplo, 'La internet es poco fiable si sigue desconectándose.' Es útil en quejas sobre productos o servicios.
apologize
To apologize means to say sorry for a mistake or problem. In customer service, say 'I'm sorry' to show empathy, like 'I apologize for the inconvenience.'
Disculpar significa decir sorry por un error o problema. En el servicio al cliente, di 'Lo siento' para mostrar empatía, como 'Me disculpo por las molestias.'
frustrating
Frustrating means causing annoyance or irritation because something is not working as expected. Use it to describe feelings, e.g., 'This delay is frustrating.' Common in everyday conversations about problems.
Frustrante significa causar molestia o irritación porque algo no está funcionando como se esperaba. Úsalo para describir sentimientos, por ejemplo, 'Este retraso es frustrante.' Común en conversaciones cotidianas sobre problemas.
schedule
To schedule means to arrange or plan something for a specific time. In service contexts, say 'I can schedule a visit for tomorrow.' It's practical for appointments and meetings.
Programar significa arreglar o planear algo para un tiempo específico. En contextos de servicio, diga 'Puedo programar una visita para mañana.' Es práctico para citas y reuniones.
technician
A technician is a person skilled in repairing or maintaining equipment, like electronics or networks. Use it when requesting help, e.g., 'Send a technician to fix my computer.'
Un técnico es una persona hábil en reparar o mantener equipos, como electrónicos o redes. Úsalo cuando solicites ayuda, por ejemplo, 'Envía un técnico para arreglar mi computadora.'
root cause
Root cause refers to the main or basic reason for a problem. In problem-solving, say 'We need to find the root cause.' It's useful in professional discussions to prevent future issues.
La causa raíz se refiere a la razón principal o básica de un problema. En la resolución de problemas, diga 'Necesitamos encontrar la causa raíz.' Es útil en discusiones profesionales para prevenir problemas futuros.
goodwill gesture
A goodwill gesture is a kind action or small compensation offered to make a customer happy after a problem. For example, 'As a goodwill gesture, we'll give you a discount.' Common in customer service to build loyalty.
Un gesto de buena voluntad es una acción amable o pequeña compensación ofrecida para hacer feliz a un cliente después de un problema. Por ejemplo, 'Como gesto de buena voluntad, le daremos un descuento.' Común en el servicio al cliente para construir lealtad.
Key Sentences
Important phrases to remember and practice
Good morning, thank you for calling Tech Solutions. My name is Emily, how may I help you today?
This is a standard greeting in customer service calls. It introduces the speaker politely and asks how to assist. Use it at the start of professional phone conversations to sound friendly and professional. The question 'how may I help you' is a polite way to offer help.
Esta es una salutación estándar en las llamadas de servicio al cliente. Introduce al hablante cortésmente y pregunta cómo ayudar. Úsala al inicio de conversaciones telefónicas profesionales para sonar amigable y profesional. La pregunta 'how may I help you' es una forma educada de ofrecer ayuda.
I'm so sorry to hear that, Michael. That's definitely not the experience we want you to have.
This sentence shows empathy and apology in response to a complaint. 'I'm so sorry to hear that' expresses regret, and the second part reassures the customer. Use it when handling complaints to calm the person and build trust. Note the use of 'definitely not' for emphasis.
Esta oración muestra empatía y disculpa en respuesta a una queja. 'Lo siento mucho al oír eso' expresa arrepentimiento, y la segunda parte tranquiliza al cliente. Úsala al manejar quejas para calmar a la persona y construir confianza. Nota el uso de 'definitivamente no' para enfatizar.
Could you please give me your account number so I can pull up your details?
This is a polite request for information. 'Could you please' makes it courteous, and 'pull up' means to access or retrieve on a computer. Useful in service roles when needing customer details. It demonstrates active listening and problem-solving steps.
Esta es una solicitud educada de información. 'Podría' la hace cortés, y 'consultar' significa acceder o recuperar en un ordenador. Útil en roles de servicio cuando se necesitan detalles del cliente. Demuestra escucha activa y pasos para resolver problemas.
So, the issue is that your internet connection is frequently dropping, correct?
This sentence confirms understanding of the problem. 'So' summarizes, 'the issue is that' introduces the problem, and 'correct?' seeks agreement. Use it to verify details and avoid misunderstandings. It's a key pattern for effective communication in service interactions.
Esta oración confirma la comprensión del problema. 'So' resume, 'the issue is that' introduce el problema, y 'correct?' busca el acuerdo. Úsala para verificar detalles y evitar malentendidos. Es un patrón clave para una comunicación efectiva en interacciones de servicio.
What I can do for you right now is schedule a technician to visit your home and thoroughly check the connection and equipment.
This offers a solution immediately. 'What I can do' introduces the action, and it uses present simple for current ability. Useful when resolving complaints by proposing next steps. The sentence structure shows clear, actionable help, which builds customer confidence.
Esto ofrece una solución inmediata. 'What I can do' introduce la acción, y usa el presente simple para la capacidad actual. Útil al resolver quejas proponiendo los siguientes pasos. La estructura de la oración muestra una ayuda clara y accionable, que construye la confianza del cliente.
Absolutely, Michael. Our technician will identify and resolve the root cause.
This reassures the customer with agreement and future action. 'Absolutely' means completely yes, and future tense 'will identify and resolve' promises results. Use it to confirm commitments. It's practical for maintaining positive relationships during problem resolution.
Esto tranquiliza al cliente con acuerdo y acción futura. 'Absolutely' significa sí completamente, y el futuro 'will identify and resolve' promete resultados. Úsalo para confirmar compromisos. Es práctico para mantener relaciones positivas durante la resolución de problemas.
Is there anything else I can assist you with today?
This is a closing question to check for more needs. 'Assist you with' is formal for 'help you.' Use it at the end of service calls to ensure all issues are addressed. It shows good customer care and politeness in professional English.
Esta es una pregunta de cierre para verificar si hay más necesidades. 'Asistirle' es formal para 'ayudarle'. Úsala al final de las llamadas de servicio para asegurar que todos los problemas estén resueltos. Muestra un buen cuidado al cliente y cortesía en inglés profesional.