Handling a Service Complaint
A customer calls or visits to express dissatisfaction with a recent service or product. The customer service representative needs to listen actively, apologize, gather details, and offer a resolution.
Um cliente liga ou visita para expressar insatisfação com um serviço ou produto recente. O representante de atendimento ao cliente precisa ouvir ativamente, pedir desculpas, coletar detalhes e oferecer uma resolução.
Diálogo
Ouça e acompanhe a conversa
Vocabulário
Palavras e frases essenciais do diálogo
complain
To complain means to express unhappiness or dissatisfaction about a problem or service. Use it when telling someone about an issue, like 'I want to complain about my order.'
Reclamar significa expressar infelicidade ou insatisfação sobre um problema ou serviço. Use-o quando contar a alguém sobre um problema, como 'Quero reclamar do meu pedido.'
unreliable
Unreliable describes something that does not work consistently or cannot be trusted. For example, 'The internet is unreliable if it keeps disconnecting.' It's useful in complaints about products or services.
Não confiável descreve algo que não funciona de forma consistente ou que não pode ser confiado. Por exemplo, 'A internet é não confiável se continua desconectando.' É útil em reclamações sobre produtos ou serviços.
apologize
To apologize means to say sorry for a mistake or problem. In customer service, say 'I'm sorry' to show empathy, like 'I apologize for the inconvenience.'
Desculpar-se significa dizer desculpa por um erro ou problema. No atendimento ao cliente, diga 'Sinto muito' para demonstrar empatia, como 'Peço desculpas pelo inconveniente.'
frustrating
Frustrating means causing annoyance or irritation because something is not working as expected. Use it to describe feelings, e.g., 'This delay is frustrating.' Common in everyday conversations about problems.
Frustrante significa causar aborrecimento ou irritação porque algo não está funcionando como esperado. Use para descrever sentimentos, por exemplo, 'Este atraso é frustrante.' Comum em conversas cotidianas sobre problemas.
schedule
To schedule means to arrange or plan something for a specific time. In service contexts, say 'I can schedule a visit for tomorrow.' It's practical for appointments and meetings.
Agendar significa arranjar ou planejar algo para um tempo específico. Em contextos de serviço, diga 'Posso agendar uma visita para amanhã.' É prático para compromissos e reuniões.
technician
A technician is a person skilled in repairing or maintaining equipment, like electronics or networks. Use it when requesting help, e.g., 'Send a technician to fix my computer.'
Um técnico é uma pessoa qualificada em reparar ou manter equipamentos, como eletrônicos ou redes. Use-o ao solicitar ajuda, por exemplo, 'Envie um técnico para consertar meu computador.'
root cause
Root cause refers to the main or basic reason for a problem. In problem-solving, say 'We need to find the root cause.' It's useful in professional discussions to prevent future issues.
A causa raiz refere-se à principal ou razão básica para um problema. Na resolução de problemas, diga 'Precisamos encontrar a causa raiz.' É útil em discussões profissionais para prevenir problemas futuros.
goodwill gesture
A goodwill gesture is a kind action or small compensation offered to make a customer happy after a problem. For example, 'As a goodwill gesture, we'll give you a discount.' Common in customer service to build loyalty.
Um gesto de boa vontade é uma ação amigável ou pequena compensação oferecida para deixar um cliente feliz após um problema. Por exemplo, 'Como gesto de boa vontade, daremos um desconto.' Comum no atendimento ao cliente para construir lealdade.
Frases Chave
Frases importantes para lembrar e praticar
Good morning, thank you for calling Tech Solutions. My name is Emily, how may I help you today?
This is a standard greeting in customer service calls. It introduces the speaker politely and asks how to assist. Use it at the start of professional phone conversations to sound friendly and professional. The question 'how may I help you' is a polite way to offer help.
Esta é uma saudação padrão em chamadas de atendimento ao cliente. Ela apresenta o falante de forma educada e pergunta como ajudar. Use-a no início de conversas telefônicas profissionais para soar amigável e profissional. A pergunta 'how may I help you' é uma forma educada de oferecer ajuda.
I'm so sorry to hear that, Michael. That's definitely not the experience we want you to have.
This sentence shows empathy and apology in response to a complaint. 'I'm so sorry to hear that' expresses regret, and the second part reassures the customer. Use it when handling complaints to calm the person and build trust. Note the use of 'definitely not' for emphasis.
Esta frase demonstra empatia e desculpas em resposta a uma reclamação. 'Sinto muito em ouvir isso' expressa arrependimento, e a segunda parte tranquiliza o cliente. Use-a ao lidar com reclamações para acalmar a pessoa e construir confiança. Note o uso de 'definitivamente não' para ênfase.
Could you please give me your account number so I can pull up your details?
This is a polite request for information. 'Could you please' makes it courteous, and 'pull up' means to access or retrieve on a computer. Useful in service roles when needing customer details. It demonstrates active listening and problem-solving steps.
Esta é uma solicitação educada de informação. 'Você poderia' a torna cortês, e 'acessar' significa recuperar ou acessar em um computador. Útil em papéis de serviço quando detalhes do cliente são necessários. Demonstra escuta ativa e etapas de resolução de problemas.
So, the issue is that your internet connection is frequently dropping, correct?
This sentence confirms understanding of the problem. 'So' summarizes, 'the issue is that' introduces the problem, and 'correct?' seeks agreement. Use it to verify details and avoid misunderstandings. It's a key pattern for effective communication in service interactions.
Esta frase confirma a compreensão do problema. 'So' resume, 'the issue is that' introduz o problema, e 'correct?' busca concordância. Use-a para verificar detalhes e evitar mal-entendidos. É um padrão chave para comunicação eficaz em interações de serviço.
What I can do for you right now is schedule a technician to visit your home and thoroughly check the connection and equipment.
This offers a solution immediately. 'What I can do' introduces the action, and it uses present simple for current ability. Useful when resolving complaints by proposing next steps. The sentence structure shows clear, actionable help, which builds customer confidence.
Isso oferece uma solução imediata. 'What I can do' introduz a ação, e usa o presente simples para a capacidade atual. Útil ao resolver reclamações propondo os próximos passos. A estrutura da frase mostra uma ajuda clara e acionável, que constrói a confiança do cliente.
Absolutely, Michael. Our technician will identify and resolve the root cause.
This reassures the customer with agreement and future action. 'Absolutely' means completely yes, and future tense 'will identify and resolve' promises results. Use it to confirm commitments. It's practical for maintaining positive relationships during problem resolution.
Isso tranquiliza o cliente com acordo e ação futura. 'Absolutely' significa sim completamente, e o futuro 'will identify and resolve' promete resultados. Use-o para confirmar compromissos. É prático para manter relações positivas durante a resolução de problemas.
Is there anything else I can assist you with today?
This is a closing question to check for more needs. 'Assist you with' is formal for 'help you.' Use it at the end of service calls to ensure all issues are addressed. It shows good customer care and politeness in professional English.
Esta é uma pergunta de encerramento para verificar se há mais necessidades. 'Assistir você' é formal para 'ajudar você'. Use-a no final de chamadas de serviço para garantir que todos os problemas sejam resolvidos. Isso mostra bom atendimento ao cliente e cortesia em inglês profissional.