Handling a Service Complaint
A customer calls or visits to express dissatisfaction with a recent service or product. The customer service representative needs to listen actively, apologize, gather details, and offer a resolution.
顧客が最近のサービスや製品に対する不満を訴えるために電話または来店します。カスタマーサービス担当者は、積極的に耳を傾け、謝罪し、詳細を収集し、解決策を提案する必要があります。
ダイアログ
会話を聞いてついていく
語彙
ダイアログからの必須の単語とフレーズ
complain
To complain means to express unhappiness or dissatisfaction about a problem or service. Use it when telling someone about an issue, like 'I want to complain about my order.'
不満を言うとは、問題やサービスに対する不満や不快感を表現することを意味します。誰かに問題について話すときに使います、例えば「注文について不満を言いたい。」
unreliable
Unreliable describes something that does not work consistently or cannot be trusted. For example, 'The internet is unreliable if it keeps disconnecting.' It's useful in complaints about products or services.
信頼できないは、一貫して動作しないものや信頼できないものを説明します。例えば、「インターネットが頻繁に切断されるなら信頼できない。」製品やサービスについての不満を述べる際に便利です。
apologize
To apologize means to say sorry for a mistake or problem. In customer service, say 'I'm sorry' to show empathy, like 'I apologize for the inconvenience.'
謝罪するとは、ミスや問題に対してすみませんと言うことです。カスタマーサービスでは、共感を示すために「申し訳ありません」と言い、例えば「ご不便をおかけして申し訳ありません。」のようにします。
frustrating
Frustrating means causing annoyance or irritation because something is not working as expected. Use it to describe feelings, e.g., 'This delay is frustrating.' Common in everyday conversations about problems.
Frustrating は、期待通りに機能しないために苛立ちやイライラを引き起こすことを意味します。感情を記述するために使用します、例：「この遅れは苛立たしい。」問題についての日常会話で一般的です。
schedule
To schedule means to arrange or plan something for a specific time. In service contexts, say 'I can schedule a visit for tomorrow.' It's practical for appointments and meetings.
スケジュールするとは、特定の時間に何かを手配したり計画したりすることを意味します。サービスコンテキストでは、「明日訪問をスケジュールできます。」と言います。予約や会議に実用的です。
technician
A technician is a person skilled in repairing or maintaining equipment, like electronics or networks. Use it when requesting help, e.g., 'Send a technician to fix my computer.'
テクニシャンとは、電子機器やネットワークなどの機器を修理またはメンテナンスするのに熟練した人です。助けを求める際に使用します。例えば、「私のコンピューターを修理するためにテクニシャンを送ってください。」
root cause
Root cause refers to the main or basic reason for a problem. In problem-solving, say 'We need to find the root cause.' It's useful in professional discussions to prevent future issues.
根本原因とは、問題の主なまたは基本的な理由を指します。問題解決では、「根本原因を見つけなければなりません。」と言います。将来的な問題を防ぐために、専門的な議論で有用です。
goodwill gesture
A goodwill gesture is a kind action or small compensation offered to make a customer happy after a problem. For example, 'As a goodwill gesture, we'll give you a discount.' Common in customer service to build loyalty.
善意のジェスチャーとは、問題発生後に顧客を満足させるために提供される親切な行動や小さな補償です。例えば、『善意のジェスチャーとして、割引を差し上げます。』顧客サービスで忠誠心を築くために一般的です。
重要文
覚えて練習すべき重要なフレーズ
Good morning, thank you for calling Tech Solutions. My name is Emily, how may I help you today?
This is a standard greeting in customer service calls. It introduces the speaker politely and asks how to assist. Use it at the start of professional phone conversations to sound friendly and professional. The question 'how may I help you' is a polite way to offer help.
これはカスタマーサービス電話の標準的な挨拶です。話し手を礼儀正しく紹介し、支援の方法を尋ねます。プロフェッショナルな電話会話の始めに使用して、親しみやすくプロフェッショナルに聞こえるようにします。「how may I help you」という質問は、支援を提供する丁寧な方法です。
I'm so sorry to hear that, Michael. That's definitely not the experience we want you to have.
This sentence shows empathy and apology in response to a complaint. 'I'm so sorry to hear that' expresses regret, and the second part reassures the customer. Use it when handling complaints to calm the person and build trust. Note the use of 'definitely not' for emphasis.
この文は、苦情に対する共感と謝罪を示しています。「そんなお話を伺って大変申し訳ありません」は後悔を表現し、後半部は顧客を安心させます。苦情対応時に使用して、人を落ち着かせ、信頼を築いてください。「definitely not」の使用に注目してください。
Could you please give me your account number so I can pull up your details?
This is a polite request for information. 'Could you please' makes it courteous, and 'pull up' means to access or retrieve on a computer. Useful in service roles when needing customer details. It demonstrates active listening and problem-solving steps.
これは情報の丁寧な依頼です。「お知らせいただけますか？」が礼儀正しく、「表示する」はコンピュータ上でアクセスまたは取得することを意味します。顧客の詳細情報が必要なサービス業務で役立ちます。積極的な傾聴と問題解決のステップを示しています。
So, the issue is that your internet connection is frequently dropping, correct?
This sentence confirms understanding of the problem. 'So' summarizes, 'the issue is that' introduces the problem, and 'correct?' seeks agreement. Use it to verify details and avoid misunderstandings. It's a key pattern for effective communication in service interactions.
この文は問題の理解を確認します。「So」は要約し、「the issue is that」は問題を導入し、「correct?」は同意を求めます。これを使って詳細を確認し、誤解を避けます。これはサービス対応での効果的なコミュニケーションの重要なパターンです。
What I can do for you right now is schedule a technician to visit your home and thoroughly check the connection and equipment.
This offers a solution immediately. 'What I can do' introduces the action, and it uses present simple for current ability. Useful when resolving complaints by proposing next steps. The sentence structure shows clear, actionable help, which builds customer confidence.
これは即時の解決策を提供します。「What I can do」は行動を導入し、現在の能力を示す現在形で使われています。不満を解決する際に、次のステップを提案するのに便利です。この文構造は明確で実行可能なヘルプを示し、顧客の自信を築きます。
Absolutely, Michael. Our technician will identify and resolve the root cause.
This reassures the customer with agreement and future action. 'Absolutely' means completely yes, and future tense 'will identify and resolve' promises results. Use it to confirm commitments. It's practical for maintaining positive relationships during problem resolution.
これは、同意と将来の行動で顧客を安心させます。「Absolutely」は完全にイエスを意味し、未来形の「will identify and resolve」は結果を約束します。コミットメントを確認するために使用してください。問題解決中の肯定的な関係を維持するのに実用的です。
Is there anything else I can assist you with today?
This is a closing question to check for more needs. 'Assist you with' is formal for 'help you.' Use it at the end of service calls to ensure all issues are addressed. It shows good customer care and politeness in professional English.
これは、さらなるニーズを確認するための締めの質問です。「助けるあなたに」は「助けるあなた」のフォーマルな表現です。サービス通話の終わりに使用して、すべての問題が解決されていることを確認します。プロフェッショナルな英語での優れた顧客ケアと礼儀正しさを示します。