Handling a Service Complaint
A customer calls or visits to express dissatisfaction with a recent service or product. The customer service representative needs to listen actively, apologize, gather details, and offer a resolution.
고객이 최근 서비스나 제품에 대한 불만을 표현하기 위해 전화하거나 방문합니다. 고객 서비스 담당자는 적극적으로 듣고, 사과하며, 세부 사항을 수집하고, 해결책을 제안해야 합니다.
대화
대화를 듣고 따라가세요
어휘
대화에 나오는 필수 단어 및 구문
complain
To complain means to express unhappiness or dissatisfaction about a problem or service. Use it when telling someone about an issue, like 'I want to complain about my order.'
불평하다란 문제나 서비스에 대한 불만이나 불쾌감을 표현하는 것을 의미합니다. 누군가에게 문제에 대해 이야기할 때 사용하세요, 예를 들어 '제 주문에 대해 불평하고 싶어요.'
unreliable
Unreliable describes something that does not work consistently or cannot be trusted. For example, 'The internet is unreliable if it keeps disconnecting.' It's useful in complaints about products or services.
신뢰할 수 없음은 일관되게 작동하지 않거나 신뢰할 수 없는 것을 묘사합니다. 예를 들어, '인터넷이 계속 연결이 끊기면 신뢰할 수 없습니다.' 제품이나 서비스에 대한 불만을 표현할 때 유용합니다.
apologize
To apologize means to say sorry for a mistake or problem. In customer service, say 'I'm sorry' to show empathy, like 'I apologize for the inconvenience.'
사과한다는 것은 실수나 문제에 대해 미안하다고 말하는 것을 의미합니다. 고객 서비스에서 공감을 표현하기 위해 '미안합니다'라고 말하며, 예를 들어 '불편을 드려 죄송합니다.'처럼 말할 수 있습니다.
frustrating
Frustrating means causing annoyance or irritation because something is not working as expected. Use it to describe feelings, e.g., 'This delay is frustrating.' Common in everyday conversations about problems.
짜증나는은 예상대로 작동하지 않아서 짜증이나 자극을 유발하는 것을 의미합니다. 감정을 설명할 때 사용하세요, 예: '이 지연은 짜증납니다.' 문제에 대한 일상 대화에서 흔히 사용됩니다.
schedule
To schedule means to arrange or plan something for a specific time. In service contexts, say 'I can schedule a visit for tomorrow.' It's practical for appointments and meetings.
일정을 잡다란 특정 시간에 무언가를安排하거나 계획하는 것을 의미합니다. 서비스 맥락에서 '내일 방문 일정을 잡아드릴 수 있어요.'라고 말하세요. 약속과 회의에 실용적입니다.
technician
A technician is a person skilled in repairing or maintaining equipment, like electronics or networks. Use it when requesting help, e.g., 'Send a technician to fix my computer.'
기술자는 전자 기기나 네트워크 같은 장비를 수리하거나 유지보수하는 데 능숙한 사람입니다. 도움을 요청할 때 사용하세요. 예: '컴퓨터를 고치기 위해 기술자를 보내주세요.'
root cause
Root cause refers to the main or basic reason for a problem. In problem-solving, say 'We need to find the root cause.' It's useful in professional discussions to prevent future issues.
근본 원인은 문제의 주요하거나 기본적인 이유를 의미합니다. 문제 해결에서 '우리는 근본 원인을 찾아야 합니다.'라고 말합니다. 미래 문제를 방지하기 위해 전문적인 토론에서 유용합니다.
goodwill gesture
A goodwill gesture is a kind action or small compensation offered to make a customer happy after a problem. For example, 'As a goodwill gesture, we'll give you a discount.' Common in customer service to build loyalty.
선의의 제스처는 문제 발생 후 고객을 만족시키기 위해 제공되는 친절한 행동이나 작은 보상입니다. 예를 들어, '선의의 제스처로 할인을 드리겠습니다.' 고객 서비스에서 충성도를 쌓기 위해 흔히 사용됩니다.
핵심 문장
기억하고 연습해야 할 중요한 구문
Good morning, thank you for calling Tech Solutions. My name is Emily, how may I help you today?
This is a standard greeting in customer service calls. It introduces the speaker politely and asks how to assist. Use it at the start of professional phone conversations to sound friendly and professional. The question 'how may I help you' is a polite way to offer help.
이것은 고객 서비스 전화의 표준 인사말입니다. 화자를 정중하게 소개하고 도움을 어떻게 할지 묻습니다. 전문적인 전화 대화의 시작에 사용하면 친근하고 전문적으로 들립니다. 'how may I help you' 질문은 도움을 제안하는 예의 바른 방법입니다.
I'm so sorry to hear that, Michael. That's definitely not the experience we want you to have.
This sentence shows empathy and apology in response to a complaint. 'I'm so sorry to hear that' expresses regret, and the second part reassures the customer. Use it when handling complaints to calm the person and build trust. Note the use of 'definitely not' for emphasis.
이 문장은 불만에 대한 공감과 사과를 보여줍니다. '그 소식을 들으니 정말 미안합니다'는 후회를 표현하고, 두 번째 부분은 고객을 안심시킵니다. 불만 처리 시 사람을 진정시키고 신뢰를 쌓기 위해 사용하세요. 'definitely not'의 사용에 주목하세요.
Could you please give me your account number so I can pull up your details?
This is a polite request for information. 'Could you please' makes it courteous, and 'pull up' means to access or retrieve on a computer. Useful in service roles when needing customer details. It demonstrates active listening and problem-solving steps.
이것은 정보에 대한 정중한 요청입니다. '주실 수 있나요'가 예의 바르게 만들고, '불러오다'는 컴퓨터에서 접근하거나 검색하는 것을 의미합니다. 고객 세부 정보가 필요한 서비스 역할에서 유용합니다. 이는 적극적인 경청과 문제 해결 단계를 보여줍니다.
So, the issue is that your internet connection is frequently dropping, correct?
This sentence confirms understanding of the problem. 'So' summarizes, 'the issue is that' introduces the problem, and 'correct?' seeks agreement. Use it to verify details and avoid misunderstandings. It's a key pattern for effective communication in service interactions.
이 문장은 문제에 대한 이해를 확인합니다. 'So'는 요약, 'the issue is that'는 문제를 소개하고, 'correct?'는 동의를 구합니다. 세부 사항을 확인하고 오해를 피하기 위해 사용하세요. 이는 서비스 상호작용에서 효과적인 커뮤니케이션의 핵심 패턴입니다.
What I can do for you right now is schedule a technician to visit your home and thoroughly check the connection and equipment.
This offers a solution immediately. 'What I can do' introduces the action, and it uses present simple for current ability. Useful when resolving complaints by proposing next steps. The sentence structure shows clear, actionable help, which builds customer confidence.
이는 즉각적인 해결책을 제공합니다. 'What I can do'는 행동을 소개하며, 현재 능력을 나타내기 위해 현재 단순형을 사용합니다. 불만을 해결할 때 다음 단계를 제안하는 데 유용합니다. 문장 구조는 명확하고 실행 가능한 도움을 보여주며, 고객의 자신감을 키웁니다.
Absolutely, Michael. Our technician will identify and resolve the root cause.
This reassures the customer with agreement and future action. 'Absolutely' means completely yes, and future tense 'will identify and resolve' promises results. Use it to confirm commitments. It's practical for maintaining positive relationships during problem resolution.
이것은 동의와 미래 행동으로 고객을 안심시킵니다. 'Absolutely'는 완전한 예를 의미하며, 미래 시제 'will identify and resolve'는 결과를 약속합니다. 약속을 확인하는 데 사용하세요. 문제 해결 중 긍정적인 관계를 유지하는 데 실용적입니다.
Is there anything else I can assist you with today?
This is a closing question to check for more needs. 'Assist you with' is formal for 'help you.' Use it at the end of service calls to ensure all issues are addressed. It shows good customer care and politeness in professional English.
이는 추가 요구사항을 확인하기 위한 마무리 질문입니다. '도와드릴'은 '도와드리다'의 형식적인 표현입니다. 서비스 통화의 끝에서 모든 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 사용합니다. 이는 전문 영어에서의 우수한 고객 케어와 예의 바름을 보여줍니다.