Handling a Complaint Call
Skillfully listening to and responding to a customer's complaint or issue over the phone, aiming for a satisfactory resolution.
Écouter habilement et répondre à la plainte ou au problème d'un client par téléphone, en visant une résolution satisfaisante.
Dialogue
Écoutez et suivez la conversation
Vocabulaire
Mots et phrases essentiels du dialogue
persistent
Means something that continues to happen or exist for a long time without stopping. Use it to describe ongoing problems, like 'a persistent error' in software.
Signifie quelque chose qui continue à se produire ou à exister pendant longtemps sans s'arrêter. Utilisez-le pour décrire des problèmes persistants, comme 'une erreur persistante' dans un logiciel.
crash
When a computer or program suddenly stops working. In phone calls, say 'my system crashed' to report technical issues.
Quand un ordinateur ou un programme s'arrête soudainement de fonctionner. Lors d'appels téléphoniques, dites 'mon système a planté' pour signaler des problèmes techniques.
frustrating
Something that makes you feel annoyed or upset because it's difficult or not working as expected. Useful for expressing empathy, like 'That sounds frustrating.'
Quelque chose qui vous fait sentir agacé ou contrarié parce que c'est difficile ou ne fonctionne pas comme prévu. Utile pour exprimer de l'empathie, comme 'Ça a l'air frustrant.'
troubleshooting
The process of finding and fixing problems, especially with technology. Common in customer service, as in 'troubleshooting steps on the website.'
Le processus de recherche et de résolution de problèmes, en particulier avec la technologie. Courant dans le service client, comme dans 'étapes de dépannage sur le site web'.
escalating
To pass a problem to a higher level of authority or experts for handling. In complaints, say 'I'm escalating your case' to show action is being taken.
Transférer un problème à un niveau supérieur d'autorité ou d'experts pour traitement. Dans les plaintes, dites 'Je fais escalader votre cas' pour montrer que des mesures sont prises.
timeframe
A period of time in which something is expected to happen. Useful for setting expectations, like 'What's the timeframe for a response?'
Une période de temps pendant laquelle quelque chose est censé se produire. Utile pour fixer des attentes, comme « Quel est le délai pour une réponse ? »
business hours
The regular working hours of a business, usually weekdays from 9 AM to 5 PM. Mention it for response times, e.g., 'within 24-48 business hours.'
Les heures de travail régulières d'une entreprise, généralement en semaine de 9 h à 17 h. Mentionnez-le pour les délais de réponse, par exemple 'dans les 24 à 48 heures ouvrables.'
Phrases Clés
Phrases importantes à retenir et à pratiquer
Good morning, you've reached TechSolutions customer support. My name is Alex. How can I help you today?
This is a standard professional greeting for phone calls. It introduces the company, speaker, and asks for the caller's needs. Use it to start customer service conversations politely; note the contraction 'you've reached' for natural flow.
Ceci est une salutation professionnelle standard pour les appels téléphoniques. Elle présente l'entreprise, le locuteur et demande les besoins de l'appelant. Utilisez-la pour commencer les conversations de service client poliment ; notez la contraction 'you've reached' pour un flux naturel.
I'm very sorry to hear that, ma'am. That sounds incredibly frustrating.
An empathetic response to a complaint. 'I'm sorry to hear that' shows understanding, and 'ma'am' is polite for women. Useful for de-escalating anger; 'incredibly' adds emphasis to 'frustrating.'
Une réponse empathique à une plainte. 'Je suis désolé d'entendre cela' montre de la compréhension, et 'madame' est poli pour les femmes. Utile pour désamorcer la colère ; 'incroyablement' ajoute de l'emphase à 'frustrant'.
Could you please tell me your account number or the email associated with your registration?
A polite request for information using 'could you please' for courtesy. 'Associated with' means connected to. Essential in service calls to verify identity; the 'or' offers options.
Une demande polie d'informations en utilisant 'could you please' pour la courtoisie. 'Associated with' signifie connecté à. Essentiel dans les appels de service pour vérifier l'identité ; le 'or' offre des options.
Before we dig deeper, have you tried restarting your computer and clearing your browser's cache after the update?
Suggests basic fixes before advanced help. 'Dig deeper' is an idiom for investigating further. Question form with 'have you tried' checks actions; useful for troubleshooting sequences.
Suggère des solutions basiques avant une aide avancée. 'Dig deeper' est une expression idiomatique pour enquêter plus en profondeur. Forme interrogative avec 'have you tried' vérifie les actions ; utile pour les séquences de dépannage.
I'm escalating your case to our technical team now for an in-depth analysis.
Informs the customer of next steps. 'Escalating' means referring to experts, 'in-depth' means thorough. Use this to show progress in handling complaints; present continuous 'I'm escalating' indicates immediate action.
Informe le client des étapes suivantes. 'Escalating' signifie renvoyer à des experts, 'in-depth' signifie approfondie. Utilisez cela pour montrer les progrès dans le traitement des plaintes ; le présent continu 'I'm escalating' indique une action immédiate.
They typically respond within 24-48 business hours. You'll receive an email with their findings and proposed solutions.
Sets clear expectations for response time. 'Typically' means usually; future 'you'll receive' promises follow-up. Helpful for closing complaints; includes details on what to expect.
Fixe des attentes claires pour le temps de réponse. 'Typically' signifie généralement ; futur 'you'll receive' promet un suivi. Utile pour clore les plaintes ; inclut des détails sur ce à quoi s'attendre.
Is there anything else I can assist you with today?
A standard way to check for more issues before ending the call. Polite and professional; use in service to ensure satisfaction. The question invites additional help if needed.
Une façon standard de vérifier s'il y a d'autres problèmes avant de terminer l'appel. Poli et professionnel ; utilisez-le dans le service pour assurer la satisfaction. La question invite à une aide supplémentaire si nécessaire.