상황으로 돌아가기
Phone Conversations

Handling a Complaint Call

불만 전화 처리

Skillfully listening to and responding to a customer's complaint or issue over the phone, aiming for a satisfactory resolution.

전화로 고객의 불만이나 문제를 능숙하게 듣고 대응하며, 만족스러운 해결을 목표로 함.

대화

대화를 듣고 따라가세요

1
customer_service_representative (Male)
Good morning, you've reached TechSolutions customer support. My name is Alex. How can I help you today?
좋은 아침입니다. TechSolutions 고객 지원에 연락하셨습니다. 제 이름은 알렉스입니다. 오늘 어떻게 도와드릴까요?
2
customer (Female)
Good morning, Alex. I'm calling because I'm having a persistent issue with the new software update. It's causing my system to crash repeatedly.
좋은 아침, Alex. 새로운 소프트웨어 업데이트로 지속적인 문제가 발생해서 전화합니다. 그로 인해 시스템이 반복적으로 크래시합니다.
3
customer_service_representative (Male)
I'm very sorry to hear that, ma'am. That sounds incredibly frustrating. Could you please tell me your account number or the email associated with your registration?
그 소식을 듣게 되어 매우 죄송합니다, 부인. 정말로 답답한 상황이시군요. 계정 번호나 등록된 이메일 주소를 알려주실 수 있으신가요?
4
customer (Female)
Certainly. My account number is 7890-ABCD. The email is [email protected].
물론입니다. 제 계좌 번호는 7890-ABCD입니다. 이메일은 [email protected]입니다.
5
customer_service_representative (Male)
Thank you, Jane. I've located your account. Before we dig deeper, have you tried restarting your computer and clearing your browser's cache after the update?
감사합니다, 제인. 귀하의 계정을 찾았습니다. 더 자세히 알아보기에 앞서, 업데이트 후 컴퓨터를 재시작하고 브라우저 캐시를 지워보셨나요?
6
customer (Female)
Yes, I've done both multiple times, following the troubleshooting steps on your website. The crashes still occur, sometimes even when I'm just browsing, not actively using the software.
네, 귀하의 웹사이트에 있는 문제 해결 단계를 따라 두 가지를 여러 번 수행했습니다. 그래도 충돌이 여전히 발생합니다. 때로는 소프트웨어를 적극적으로 사용하지 않고 그냥 브라우징만 할 때도요.
7
customer_service_representative (Male)
I see. Thank you for providing those details. It sounds like a more significant issue than a typical caching problem. I'm escalating your case to our technical team now for an in-depth analysis.
알겠습니다. 그 세부 사항을 제공해 주셔서 감사합니다. 일반적인 캐싱 문제보다 더 심각한 문제처럼 들리네요. 지금 귀하의 사례를 기술 팀으로 이관하여 깊이 있는 분석을 진행하겠습니다.
8
customer (Female)
Okay, that sounds like a good next step. What's the typical timeframe for a response from the technical team?
좋아요, 그건 좋은 다음 단계처럼 들리네요. 기술 팀의 응답에 대한 일반적인 시간 프레임은 무엇인가요?
9
customer_service_representative (Male)
They typically respond within 24-48 business hours. You'll receive an email with their findings and proposed solutions. Is there anything else I can assist you with today, Jane?
일반적으로 24-48 영업 시간 내에 응답합니다. 그들의 발견 사항과 제안된 솔루션이 포함된 이메일을 받게 됩니다. 오늘 제인 씨, 다른 도와드릴 일이 있으신가요?
10
customer (Female)
No, that's all for now. Thank you for your help, Alex.
아니요, 지금은 그게 다예요. 도움 주셔서 감사합니다, 알렉스.
11
customer_service_representative (Male)
You're most welcome, Jane. We'll be in touch shortly. Have a good day.
천만에요, 제인. 곧 연락드리겠습니다. 좋은 하루 되세요.
12
customer (Female)
You too. Goodbye.
너도. 안녕.

어휘

대화에 나오는 필수 단어 및 구문

persistent

Means something that continues to happen or exist for a long time without stopping. Use it to describe ongoing problems, like 'a persistent error' in software.

오랫동안 멈추지 않고 계속 발생하거나 존재하는 것을 의미합니다. 지속적인 문제를 설명할 때 사용하세요. 예를 들어 소프트웨어의 '지속적인 오류'처럼.

crash

When a computer or program suddenly stops working. In phone calls, say 'my system crashed' to report technical issues.

컴퓨터나 프로그램이 갑자기 작동을 멈출 때. 전화 통화에서 기술적 문제를 보고하기 위해 '내 시스템이 크래시되었습니다'라고 말하세요.

frustrating

Something that makes you feel annoyed or upset because it's difficult or not working as expected. Useful for expressing empathy, like 'That sounds frustrating.'

예상대로 작동하지 않거나 어렵기 때문에 짜증나거나 속상하게 만드는 것. 공감을 표현하는 데 유용합니다, 예를 들어 '그건 좌절스럽네.'

troubleshooting

The process of finding and fixing problems, especially with technology. Common in customer service, as in 'troubleshooting steps on the website.'

문제를 찾고 수정하는 과정, 특히 기술 관련 문제. 고객 서비스에서 흔하며, 예를 들어 '웹사이트의 문제 해결 단계'.

escalating

To pass a problem to a higher level of authority or experts for handling. In complaints, say 'I'm escalating your case' to show action is being taken.

문제를 더 높은 수준의 권한이나 전문가에게 전달하여 처리하는 것. 불만 사항에서 '귀하의 사례를 에스컬레이션하겠습니다'라고 말하여 조치가 취해지고 있음을 보여줍니다.

timeframe

A period of time in which something is expected to happen. Useful for setting expectations, like 'What's the timeframe for a response?'

무언가가 발생할 것으로 예상되는 기간. 기대를 설정하는 데 유용하며, 예를 들어 '응답의 시간 프레임은 무엇인가요?'

business hours

The regular working hours of a business, usually weekdays from 9 AM to 5 PM. Mention it for response times, e.g., 'within 24-48 business hours.'

비즈니스의 일반적인 근무 시간으로, 보통 평일 오전 9시부터 오후 5시까지입니다. 응답 시간에 대해 언급할 때 사용하세요, 예: '24-48 영업 시간 이내.'

핵심 문장

기억하고 연습해야 할 중요한 구문

Good morning, you've reached TechSolutions customer support. My name is Alex. How can I help you today?

This is a standard professional greeting for phone calls. It introduces the company, speaker, and asks for the caller's needs. Use it to start customer service conversations politely; note the contraction 'you've reached' for natural flow.

이는 전화 통화에 대한 표준 전문 인사입니다. 회사, 화자, 그리고 발신자의 필요를 소개합니다. 고객 서비스 대화를 정중하게 시작하는 데 사용하세요. 'you've reached'의 수축형에 주의하여 자연스러운 흐름을 만듭니다.

I'm very sorry to hear that, ma'am. That sounds incredibly frustrating.

An empathetic response to a complaint. 'I'm sorry to hear that' shows understanding, and 'ma'am' is polite for women. Useful for de-escalating anger; 'incredibly' adds emphasis to 'frustrating.'

불평에 대한 공감적인 응답. '그 소식을 들으니 유감입니다'는 이해를 보여주고, '부인'은 여성에게 정중한 표현. 분노를 누그러뜨리는 데 유용；'엄청나게'는 '짜증'에 강조를 더함.

Could you please tell me your account number or the email associated with your registration?

A polite request for information using 'could you please' for courtesy. 'Associated with' means connected to. Essential in service calls to verify identity; the 'or' offers options.

'could you please'를 사용한 예의 바른 정보 요청. 'Associated with'는 연결된 것을 의미합니다. 서비스 통화에서 신원 확인에 필수적입니다; 'or'는 옵션을 제공합니다.

Before we dig deeper, have you tried restarting your computer and clearing your browser's cache after the update?

Suggests basic fixes before advanced help. 'Dig deeper' is an idiom for investigating further. Question form with 'have you tried' checks actions; useful for troubleshooting sequences.

고급 도움 전에 기본적인 해결책을 제안합니다. 'Dig deeper'는 더 자세히 조사하는 관용어입니다. 'have you tried' 형식의 질문은 행동을 확인합니다. 문제 해결 순서에 유용합니다.

I'm escalating your case to our technical team now for an in-depth analysis.

Informs the customer of next steps. 'Escalating' means referring to experts, 'in-depth' means thorough. Use this to show progress in handling complaints; present continuous 'I'm escalating' indicates immediate action.

고객에게 다음 단계를 알립니다. 'Escalating'은 전문가에게 참조하는 것을 의미하며, 'in-depth'는 철저한 것을 의미합니다. 불만 처리의 진행 상황을 보여주기 위해 이 문장을 사용하세요. 현재 진행형 'I'm escalating'은 즉각적인 행동을 나타냅니다.

They typically respond within 24-48 business hours. You'll receive an email with their findings and proposed solutions.

Sets clear expectations for response time. 'Typically' means usually; future 'you'll receive' promises follow-up. Helpful for closing complaints; includes details on what to expect.

응답 시간에 대한 명확한 기대를 설정합니다. 'Typically'는 보통을 의미합니다. 미래 'you'll receive'는 후속 조치를 약속합니다. 불만 처리에 유용하며, 기대할 수 있는 내용의 세부 사항을 포함합니다.

Is there anything else I can assist you with today?

A standard way to check for more issues before ending the call. Polite and professional; use in service to ensure satisfaction. The question invites additional help if needed.

통화를 종료하기 전에 더 많은 문제를 확인하는 표준 방법. 예의 바르고 전문적; 만족을 보장하기 위해 서비스에서 사용. 필요 시 추가 도움을 유도하는 질문.