Handling a Complaint Call
Skillfully listening to and responding to a customer's complaint or issue over the phone, aiming for a satisfactory resolution.
Escuchar hábilmente y responder a la queja o problema de un cliente por teléfono, con el objetivo de una resolución satisfactoria.
Dialogue
Listen and follow along with the conversation
Vocabulary
Essential words and phrases from the dialogue
persistent
Means something that continues to happen or exist for a long time without stopping. Use it to describe ongoing problems, like 'a persistent error' in software.
Significa algo que continúa ocurriendo o existiendo durante mucho tiempo sin detenerse. Úsalo para describir problemas continuos, como 'un error persistente' en el software.
crash
When a computer or program suddenly stops working. In phone calls, say 'my system crashed' to report technical issues.
Cuando una computadora o un programa deja de funcionar repentinamente. En llamadas telefónicas, di 'mi sistema se ha estrellado' para reportar problemas técnicos.
frustrating
Something that makes you feel annoyed or upset because it's difficult or not working as expected. Useful for expressing empathy, like 'That sounds frustrating.'
Algo que te hace sentir molesto o molesto porque es difícil o no funciona como se esperaba. Útil para expresar empatía, como 'Eso suena frustrante.'
troubleshooting
The process of finding and fixing problems, especially with technology. Common in customer service, as in 'troubleshooting steps on the website.'
El proceso de encontrar y corregir problemas, especialmente con tecnología. Común en el servicio al cliente, como en 'pasos de resolución de problemas en el sitio web'.
escalating
To pass a problem to a higher level of authority or experts for handling. In complaints, say 'I'm escalating your case' to show action is being taken.
Pasar un problema a un nivel superior de autoridad o expertos para su manejo. En quejas, decir 'Estoy escalando su caso' para mostrar que se está tomando acción.
timeframe
A period of time in which something is expected to happen. Useful for setting expectations, like 'What's the timeframe for a response?'
Un período de tiempo en el que se espera que ocurra algo. Útil para establecer expectativas, como '¿Cuál es el plazo para una respuesta?'
business hours
The regular working hours of a business, usually weekdays from 9 AM to 5 PM. Mention it for response times, e.g., 'within 24-48 business hours.'
Las horas de trabajo regulares de un negocio, usualmente días laborables de 9 AM a 5 PM. Menciónelo para tiempos de respuesta, p. ej., 'dentro de 24-48 horas de negocio.'
Key Sentences
Important phrases to remember and practice
Good morning, you've reached TechSolutions customer support. My name is Alex. How can I help you today?
This is a standard professional greeting for phone calls. It introduces the company, speaker, and asks for the caller's needs. Use it to start customer service conversations politely; note the contraction 'you've reached' for natural flow.
Esta es una salutación profesional estándar para llamadas telefónicas. Introduce la empresa, el hablante y pregunta por las necesidades del llamante. Úsala para iniciar conversaciones de servicio al cliente de manera educada; nota la contracción 'you've reached' para un flujo natural.
I'm very sorry to hear that, ma'am. That sounds incredibly frustrating.
An empathetic response to a complaint. 'I'm sorry to hear that' shows understanding, and 'ma'am' is polite for women. Useful for de-escalating anger; 'incredibly' adds emphasis to 'frustrating.'
Una respuesta empática a una queja. 'Lo siento al oír eso' muestra comprensión, y 'señora' es educado para mujeres. Útil para desescalar enojo; 'increíblemente' añade énfasis a 'frustrante'.
Could you please tell me your account number or the email associated with your registration?
A polite request for information using 'could you please' for courtesy. 'Associated with' means connected to. Essential in service calls to verify identity; the 'or' offers options.
Una solicitud educada de información usando 'could you please' por cortesía. 'Associated with' significa conectado a. Esencial en llamadas de servicio para verificar identidad; el 'or' ofrece opciones.
Before we dig deeper, have you tried restarting your computer and clearing your browser's cache after the update?
Suggests basic fixes before advanced help. 'Dig deeper' is an idiom for investigating further. Question form with 'have you tried' checks actions; useful for troubleshooting sequences.
Sugiere soluciones básicas antes de la ayuda avanzada. 'Dig deeper' es una expresión idiomática para investigar más a fondo. Forma de pregunta con 'have you tried' verifica acciones; útil para secuencias de resolución de problemas.
I'm escalating your case to our technical team now for an in-depth analysis.
Informs the customer of next steps. 'Escalating' means referring to experts, 'in-depth' means thorough. Use this to show progress in handling complaints; present continuous 'I'm escalating' indicates immediate action.
Informa al cliente sobre los próximos pasos. 'Escalating' significa derivar a expertos, 'in-depth' significa exhaustivo. Úsalo para mostrar progreso en el manejo de quejas; el presente continuo 'I'm escalating' indica acción inmediata.
They typically respond within 24-48 business hours. You'll receive an email with their findings and proposed solutions.
Sets clear expectations for response time. 'Typically' means usually; future 'you'll receive' promises follow-up. Helpful for closing complaints; includes details on what to expect.
Establece expectativas claras para el tiempo de respuesta. 'Typically' significa generalmente; futuro 'you'll receive' promete seguimiento. Útil para cerrar quejas; incluye detalles sobre qué esperar.
Is there anything else I can assist you with today?
A standard way to check for more issues before ending the call. Polite and professional; use in service to ensure satisfaction. The question invites additional help if needed.
Una forma estándar de verificar más problemas antes de terminar la llamada. Educado y profesional; úsalo en el servicio para asegurar la satisfacción. La pregunta invita a ayuda adicional si es necesario.