Proactive Customer Retention Outreach

Approche proactive de rétention des clients

A retention specialist contacts a customer whose service contract is nearing expiry or who has shown signs of decreased engagement, aiming to understand their concerns and offer incentives or solutions to prevent churn.

Un spécialiste de la rétention contacte un client dont le contrat de service approche de son expiration ou qui présente des signes de diminution de l'engagement, dans le but de comprendre ses préoccupations et d'offrir des incitations ou solutions pour prévenir la perte du client.

Dialogue

Écoutez et suivez la conversation

Sarah (Female)

Good morning, Mr. David. My name is Sarah, and I'm calling from Synergy Telecom. I noticed your current service contract is coming up for renewal next month, and I wanted to proactively reach out.

Bonjour, Monsieur David. Je m'appelle Sarah, et j'appelle de Synergy Telecom. J'ai remarqué que votre contrat de service actuel arrive à expiration le mois prochain, et je voulais vous contacter de manière proactive.

David (Male)

Oh, good morning, Sarah. Yes, that's right. I've been meaning to look into it, but things have been a bit hectic lately.

Oh, bonjour, Sarah. Oui, c'est exact. J'avais l'intention d'y jeter un œil, mais ces derniers temps, les choses ont été un peu mouvementées.

Sarah (Female)

I completely understand. That's why I'm calling. We value your business, Mr. David, and we'd love to ensure you continue to have all your needs met. Are there any particular concerns or changes you've been considering regarding your service?

Je comprends parfaitement. C'est pourquoi je vous appelle. Nous apprécions votre clientèle, M. David, et nous serions ravis de nous assurer que tous vos besoins continuent à être satisfaits. Avez-vous des préoccupations particulières ou des changements que vous envisagez concernant votre service ?

David (Male)

Well, truthfully, I've been a little disappointed with the internet speed fluctuations lately, especially during peak hours. It's been affecting my work from home.

Eh bien, franchement, j'ai été un peu déçu par les fluctuations de la vitesse Internet ces derniers temps, surtout pendant les heures de pointe. Cela affecte mon travail à domicile.

Sarah (Female)

Thank you for bringing that to my attention, Mr. David. I'm sorry to hear you've been experiencing that. We've actually been rolling out network upgrades in your area to address precisely that issue. I can offer you a discounted upgrade to our premium internet plan, which should significantly improve your speeds and stability, along with a loyalty discount for renewing for another two years.

Merci de m'avoir signalé cela, M. David. Je suis désolé d'apprendre que vous avez connu ce problème. Nous avons en fait déployé des mises à niveau du réseau dans votre région pour résoudre précisément ce problème. Je peux vous proposer une mise à niveau avec réduction vers notre plan internet premium, ce qui devrait améliorer de manière significative vos vitesses et votre stabilité, ainsi qu'une réduction de fidélité pour le renouvellement sur deux ans supplémentaires.

David (Male)

That sounds interesting. A discounted upgrade and a loyalty discount, you say? What would the exact cost be with those applied?

Ça semble intéressant. Une mise à niveau à prix réduit et une réduction de fidélité, dites-vous ? Quel serait le coût exact une fois ces réductions appliquées ?

Sarah (Female)

With the discounts, your monthly bill would actually be slightly lower than your current one, at $65, and you'd get double the speed. Plus, we'll throw in a smart home device as a thank you for your continued loyalty.

Avec les réductions, votre facture mensuelle serait en fait légèrement inférieure à votre actuelle, à 65 $, et vous obtiendriez le double de la vitesse. De plus, nous vous offrons un appareil domotique en signe de remerciement pour votre fidélité continue.

David (Male)

Wow, that's quite an offer, Sarah. Double the speed for less, and a free device? You've definitely given me something to think about. I appreciate you reaching out.

Waouh, c'est une offre plutôt intéressante, Sarah. Double la vitesse pour moins cher, et un appareil gratuit ? Tu m'as définitivement donné de quoi réfléchir. J'apprécie que tu aies pris contact.

Sarah (Female)

My pleasure, Mr. David. I can send you an email with the full details of this offer right now, so you can review it at your convenience. How does that sound?

Avec plaisir, Monsieur David. Je peux vous envoyer un e-mail contenant tous les détails de cette offre dès maintenant, afin que vous puissiez la consulter à votre convenance. Qu'en pensez-vous ?

David (Male)

That would be perfect, Sarah. Thank you so much. I'll read through it and likely be in touch to finalize things.

Ce serait parfait, Sarah. Merci beaucoup. Je vais le lire attentivement et je vous contacterai probablement pour finaliser les choses.

Sarah (Female)

Excellent! You'll receive that email shortly. Feel free to call us back directly if you have any questions. Thanks again for your time, Mr. David, and have a wonderful day!

Excellent ! Vous recevrez ce courriel sous peu. N'hésitez pas à nous rappeler directement si vous avez des questions. Merci encore pour votre temps, M. David, et passez une excellente journée !

Vocabulaire

Mots et phrases essentiels du dialogue

proactively

This adverb means taking action in advance to prevent problems or improve a situation. In customer service, it's used when contacting someone before an issue arises, like renewing a contract.

Ce adverbe signifie prendre des mesures à l'avance pour prévenir des problèmes ou améliorer une situation. Dans le service client, il est utilisé quand on contacte quelqu'un avant qu'un problème ne survienne, comme renouveler un contrat.

renewal

This noun refers to the process of extending or starting a contract or agreement again. It's common in business for services like phone or internet plans.

Ce nom désigne le processus d'extension ou de reprise d'un contrat ou d'un accord. Il est courant dans les affaires pour des services comme les abonnements téléphoniques ou internet.

hectic

This adjective describes a situation that is very busy, rushed, or full of activity. It's often used to explain why someone hasn't had time for something.

Cet adjectif décrit une situation très occupée, précipitée ou pleine d'activité. Il est souvent utilisé pour expliquer pourquoi quelqu'un n'a pas eu le temps de faire quelque chose.

value

In this context, this verb means to appreciate or consider something important. 'We value your business' shows respect for the customer's relationship with the company.

Dans ce contexte, ce verbe signifie apprécier ou considérer quelque chose comme important. 'We value your business' montre du respect pour la relation du client avec l'entreprise.

concerns

This noun (plural) means worries or issues about something. In service talks, asking about concerns helps identify problems to solve.

Ce nom (au pluriel) signifie des inquiétudes ou des problèmes concernant quelque chose. Dans les discussions de service, poser des questions sur les préoccupations aide à identifier les problèmes à résoudre.

fluctuations

This noun refers to changes or ups and downs in something, like speed or price. It's useful for describing inconsistent service quality.

Ce nom désigne des changements ou des hauts et des bas dans quelque chose, comme la vitesse ou le prix. Il est utile pour décrire une qualité de service incohérente.

upgrades

This noun means improvements or updates to a service or product. In telecom, it often involves better speed or features for a fee.

Ce nom signifie des améliorations ou des mises à jour d'un service ou d'un produit. En télécom, cela implique souvent une meilleure vitesse ou des fonctionnalités pour un frais.

loyalty

This noun means faithfulness or continued support to a company. 'Loyalty discount' rewards long-term customers with lower prices.

Ce nom signifie fidélité ou soutien continu à une entreprise. 'Réduction de fidélité' récompense les clients de longue date avec des prix plus bas.

incentives

This noun (plural) means rewards or benefits offered to encourage action, like discounts to keep a customer. It's key in retention strategies.

Ce nom (au pluriel) signifie des récompenses ou avantages offerts pour encourager une action, comme des remises pour fidéliser un client. C'est essentiel dans les stratégies de rétention.

Phrases Clés

Phrases importantes à retenir et à pratiquer

I noticed your current service contract is coming up for renewal next month, and I wanted to proactively reach out.

This sentence politely introduces the call's purpose using 'noticed' for observation and 'proactively reach out' for initiative. It's useful for starting business calls about upcoming changes; note the future tense 'is coming up' for events soon to happen.

Cette phrase introduit poliment le but de l'appel en utilisant 'noticed' pour l'observation et 'proactively reach out' pour l'initiative. Elle est utile pour démarrer des appels professionnels concernant des changements à venir ; notez le futur 'is coming up' pour les événements sur le point de se produire.

We value your business, Mr. David, and we'd love to ensure you continue to have all your needs met.

This shows appreciation and commitment using 'value' and conditional 'we'd love to ensure.' It's a key phrase in customer service to build relationships; 'continue to have' emphasizes ongoing support.

Cela montre de l'appréciation et de l'engagement en utilisant 'value' et le conditionnel 'we'd love to ensure.' C'est une phrase clé dans le service client pour construire des relations ; 'continue to have' met l'accent sur le soutien continu.

Are there any particular concerns or changes you've been considering regarding your service?

This is an open-ended question to gather feedback, using 'concerns' and 'considering' in present perfect continuous for recent thoughts. Useful for handling complaints; it invites details without assuming problems.

Ceci est une question ouverte pour recueillir des retours, utilisant « concerns » et « considering » au present perfect continuous pour évoquer des pensées récentes. Utile pour gérer les plaintes ; elle invite aux détails sans supposer de problèmes.

Thank you for bringing that to my attention, Mr. David. I'm sorry to hear you've been experiencing that.

This acknowledges the issue politely with 'bringing to my attention' and apologizes using present perfect 'you've been experiencing.' It's essential for complaint handling to show empathy and responsibility.

Cela reconnaît poliment le problème avec « bringing to my attention » et s'excuse en utilisant le present perfect « you've been experiencing ». Il est essentiel pour la gestion des plaintes de montrer de l'empathie et de la responsabilité.

I can offer you a discounted upgrade to our premium internet plan, which should significantly improve your speeds and stability.

This presents a solution using 'offer' and relative clause 'which should improve.' The modal 'should' suggests expected benefits; useful for proposing incentives in sales or retention talks.

Ceci présente une solution utilisant 'offer' et la clause relative 'which should improve.' Le modal 'should' suggère des bénéfices attendus ; utile pour proposer des incitatifs dans les discussions de vente ou de rétention.

With the discounts, your monthly bill would actually be slightly lower than your current one, at $65.

This explains benefits conditionally with 'would be' for hypothetical offers, comparing 'lower than your current one.' It's practical for discussing pricing; 'actually' adds emphasis on the surprise.

Cela explique les avantages de manière conditionnelle avec « would be » pour des offres hypothétiques, en comparant « lower than your current one ». C'est pratique pour discuter des prix ; « actually » ajoute une emphase sur la surprise.

My pleasure, Mr. David. I can send you an email with the full details of this offer right now.

'My pleasure' is a polite response to thanks, meaning 'you're welcome.' The offer uses 'I can send' for immediate action; useful for closing conversations by providing follow-up info.

'My pleasure' est une réponse polie à un remerciement, signifiant « de rien ». L'offre utilise « I can send » pour une action immédiate ; utile pour clore les conversations en fournissant des informations de suivi.

Feel free to call us back directly if you have any questions. Thanks again for your time, and have a wonderful day!

This ends the call positively with 'feel free to' for permission and 'if' clause for conditions. It's a standard courteous close in service calls, encouraging further contact while thanking.

Cela termine l'appel de manière positive avec 'feel free to' pour la permission et une clause 'if' pour les conditions. C'est une fermeture courtoise standard dans les appels de service, encourageant un contact supplémentaire tout en remerciant.