Dealing with a Consumer Complaint
A customer calls a company's customer service department to complain about a faulty product or unsatisfactory service and seeks a resolution or refund.
Un client appelle le service client d'une entreprise pour se plaindre d'un produit défectueux ou d'un service insatisfaisant et cherche une résolution ou un remboursement.
Dialogue
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Vocabulaire
Mots et phrases essentiels du dialogue
issue
A problem or concern, often used politely when complaining about something like a product or service.
Un problème ou une préoccupation, souvent utilisé poliment lors d'une plainte concernant un produit ou un service.
troubleshooting
The process of finding and fixing problems with a device or system, like checking connections or restarting.
Le processus de recherche et de résolution des problèmes avec un appareil ou un système, comme vérifier les connexions ou redémarrer.
defective
Something that has a flaw or doesn't work correctly from the start, often used for faulty products.
Quelque chose qui a un défaut ou qui ne fonctionne pas correctement dès le départ, souvent utilisé pour des produits défectueux.
refund
The return of money paid for a product or service, usually when there's a problem and you want your money back.
Le retour de l'argent payé pour un produit ou un service, généralement lorsqu'il y a un problème et que vous voulez récupérer votre argent.
replacement
A new item given in exchange for a faulty one, allowing you to get a working version instead of money back.
Un nouvel article donné en échange d'un défectueux, vous permettant d'obtenir une version fonctionnelle au lieu d'un remboursement.
factory reset
Restoring a device to its original settings, erasing all data to fix software issues.
Restaurer un appareil à ses paramètres d'origine, en effaçant toutes les données pour corriger les problèmes logiciels.
frozen
When a screen or device stops working and doesn't respond, like being stuck or unresponsive.
Quand un écran ou un appareil cesse de fonctionner et ne répond pas, comme s'il était bloqué ou sans réponse.
Phrases Clés
Phrases importantes à retenir et à pratiquer
I'm calling about an issue with a product I purchased from your website last week.
This is a polite way to start a complaint call; use it to introduce your problem clearly, including details like when you bought it. The past tense 'purchased' shows completed action.
C'est une façon polie de commencer un appel de réclamation ; utilisez-la pour introduire votre problème clairement, en incluant des détails comme quand vous l'avez acheté. Le passé 'purchased' montre une action achevée.
Can you please tell me more about what's wrong with the product?
A customer service question to gather details; it's useful for service reps to ask politely with 'please' and 'what's wrong' to understand the issue. The contraction 'what's' makes it natural.
Une question de service client pour recueillir des détails ; c'est utile pour les représentants du service de poser la question poliment avec 'please' et 'what's wrong' pour comprendre le problème. La contraction 'what's' le rend naturel.
It stopped responding to commands entirely after just three days.
Describes a product failure; useful for explaining problems with specifics like time ('after just three days') and adverbs ('entirely') to emphasize severity.
Décrit une défaillance du produit ; utile pour expliquer les problèmes avec des détails spécifiques comme le temps ('après seulement trois jours') et les adverbes ('complètement') pour souligner la gravité.
Have you tried troubleshooting it, like restarting the device or checking your internet connection?
Suggests basic fixes before escalation; the present perfect 'have you tried' checks past actions, and 'like' gives examples, common in tech support.
Suggère des correctifs basiques avant escalade ; le present perfect 'have you tried' vérifie les actions passées, et 'like' donne des exemples, courant en support technique.
I've tried everything in the manual, even a factory reset, but nothing works.
Shows you've attempted solutions; present perfect 'I've tried' indicates recent efforts, and 'even' highlights extra steps, useful when proving the problem persists.
Montre que vous avez tenté des solutions ; le present perfect 'I've tried' indique des efforts récents, et 'even' met en évidence des étapes supplémentaires, utile pour prouver que le problème persiste.
We can certainly arrange for a replacement or a full refund. Which would you prefer?
Offers options in customer service; 'certainly' shows confidence, and 'which would you prefer' politely seeks preference, a key pattern for resolutions.
Offre des options dans le service client ; 'certainly' montre de la confiance, et 'which would you prefer' demande poliment la préférence, un schéma clé pour les résolutions.
I'd prefer a full refund, please. I've lost confidence in this particular model.
States your choice clearly; 'I'd prefer' is a polite way to express preference over 'I want,' and explains reason, helpful in negotiations.
Exprime clairement votre choix ; 'I'd prefer' est une façon polie d'exprimer une préférence par rapport à 'I want', et explique la raison, utile dans les négociations.
It should appear in your account within 3-5 business days.
Gives a timeline for action; 'should' expresses expectation, and 'within' means 'in less than or up to,' common for processing times like refunds.
Donne un calendrier pour l'action ; 'should' exprime l'attente, et 'within' signifie 'en moins de ou jusqu'à', courant pour les délais de traitement comme les remboursements.