Handling a Difficult Customer Complaint

Gérer une plainte client difficile

A business owner or customer service representative addresses and resolves a complaint from a dissatisfied customer, focusing on retaining their business.

Un propriétaire d'entreprise ou un représentant du service client traite et résout une plainte d'un client insatisfait, en se concentrant sur la rétention de leur clientèle.

Dialogue

Écoutez et suivez la conversation

Sarah (Female)

Good morning, my name is Sarah. How can I help you today?

Bonjour, je m'appelle Sarah. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

John (Male)

Good morning, Sarah. I'm calling about an order I placed last week, order number 7890. I'm quite disappointed with the product quality.

Bonjour, Sarah. Je vous appelle au sujet d'une commande que j'ai passée la semaine dernière, numéro de commande 7890. Je suis assez déçu par la qualité du produit.

Sarah (Female)

I'm really sorry to hear that, John. Can you tell me a bit more about what went wrong with the product?

Je suis vraiment désolé d'apprendre cela, John. Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur ce qui n'a pas fonctionné avec le produit ?

John (Male)

Well, it arrived with a noticeable scratch on the front, and the battery life is nowhere near what was advertised. It barely lasts half a day.

Eh bien, il est arrivé avec une égratignure bien visible sur l'avant, et l'autonomie de la batterie est loin de ce qui était annoncé. Ça ne tient guère la moitié d'une journée.

Sarah (Female)

I understand your frustration. That's definitely not the experience we want our customers to have. Let me check the details of your order. Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?

Je comprends votre frustration. Ce n'est certainement pas l'expérience que nous souhaitons offrir à nos clients. Laissez-moi vérifier les détails de votre commande. Seriez-vous ouvert à un remplacement, ou préférez-vous un remboursement intégral ?

John (Male)

Honestly, I was really looking forward to this product. If I could get a perfect replacement that meets the specifications, I'd prefer that. But otherwise, I'd like a refund.

Honnêtement, j'attendais vraiment ce produit avec impatience. Si je pouvais obtenir un remplacement parfait qui respecte les spécifications, je préférerais cela. Sinon, j'aimerais un remboursement.

Sarah (Female)

We can certainly arrange a replacement for you, and we'll expedite the shipping at no extra cost. To ensure the quality this time, I'll personally inspect the new item before it ships out. How does that sound?

Nous pouvons certainement organiser un remplacement pour vous, et nous expédierons en express sans frais supplémentaires. Pour garantir la qualité cette fois-ci, je vérifierai personnellement le nouvel article avant son expédition. Qu'en dites-vous ?

John (Male)

That sounds much better, Sarah. I appreciate you taking the extra step to check it yourself. When can I expect the replacement to arrive?

Ça a l'air bien mieux, Sarah. J'apprécie que vous ayez pris la peine de vérifier par vous-même. Quand puis-je espérer recevoir le remplacement ?

Sarah (Female)

You're welcome, John. With expedited shipping, you should receive it within 3-5 business days. You'll get a tracking number via email shortly. Again, I apologize for the inconvenience.

De rien, John. Avec l'expédition accélérée, vous devriez le recevoir dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables. Vous recevrez un numéro de suivi par e-mail sous peu. Je m'excuse à nouveau pour le désagrément.

John (Male)

Thank you, Sarah. I appreciate your help in resolving this. Have a good day.

Merci, Sarah. J'apprécie votre aide pour résoudre cela. Passez une bonne journée.

Sarah (Female)

You too, John. Please don't hesitate to contact us if you need anything else.

Vous aussi, John. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'autre chose.

Vocabulaire

Mots et phrases essentiels du dialogue

disappointed

Feeling unhappy because something did not meet your expectations. Use it when expressing dissatisfaction, like with a product or service.

Se sentir malheureux parce que quelque chose n'a pas répondu à vos attentes. Utilisez-le pour exprimer une insatisfaction, comme avec un produit ou un service.

scratch

A mark or small cut on a surface caused by something sharp. Common in descriptions of damaged items, especially products.

Une marque ou petite coupure sur une surface causée par quelque chose de pointu. Courant dans les descriptions d'objets endommagés, en particulier les produits.

advertised

Promoted or described in advertisements. Use it to compare reality to what was promised in ads, like 'not as advertised'.

Promu ou décrit dans les publicités. Utilisez-le pour comparer la réalité à ce qui était promis dans les pubs, comme 'pas comme annoncé'.

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as planned. Helpful in customer service to acknowledge emotions.

Un sentiment d'agacement ou de colère lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Utile dans le service client pour reconnaître les émotions.

replacement

A new item given in exchange for a faulty one. Key term in handling complaints to offer solutions.

Un nouvel article donné en échange d'un défectueux. Terme clé dans la gestion des plaintes pour proposer des solutions.

refund

Money returned to a customer for a purchase. Use it when offering to return payment for unsatisfactory goods.

Argent restitué à un client pour un achat. Utilisez-le lorsque vous proposez de rembourser le paiement pour des biens insatisfaisants.

expedite

To make something happen faster. Useful in business for promising quicker delivery or service.

Faire que quelque chose se produise plus rapidement. Utile en affaires pour promettre une livraison ou un service plus rapide.

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Often used in apologies, like 'sorry for the inconvenience'.

Problème ou difficulté causé à quelqu'un. Souvent utilisé dans les excuses, comme 'désolé pour le désagrément'.

Phrases Clés

Phrases importantes à retenir et à pratiquer

I'm really sorry to hear that.

This is a polite way to apologize and show empathy when hearing bad news. Use it in customer service to calm the situation; it's a common expression for intermediate learners to build rapport.

C'est une façon polie de s'excuser et de montrer de l'empathie en entendant de mauvaises nouvelles. Utilisez-la dans le service client pour apaiser la situation ; c'est une expression courante pour les apprenants intermédiaires afin de créer du rapport.

Can you tell me a bit more about what went wrong?

A question to gather more details politely. The phrase 'a bit more' softens the request; useful for problem-solving conversations, teaching how to ask for information without pressure.

Une question pour recueillir plus de détails poliment. La phrase 'a bit more' adoucit la demande ; utile pour les conversations de résolution de problèmes, enseignant comment demander des informations sans pression.

I understand your frustration.

Shows you empathize with the customer's feelings. 'Understand' here means to relate to emotions; great for de-escalating complaints and is a key pattern in service dialogues.

Montre que vous compatissez avec les sentiments du client. 'Understand' signifie ici se rapporter aux émotions ; excellent pour désamorcer les plaintes et c'est un schéma clé dans les dialogues de service.

Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?

Offers choices to resolve an issue. Uses 'would you be open to' for polite suggestions and 'or' for alternatives; essential for business English to give options and retain customers.

Offre des choix pour résoudre un problème. Utilise 'would you be open to' pour des suggestions polies et 'or' pour des alternatives ; essentiel pour l'anglais des affaires pour proposer des options et fidéliser les clients.

We can certainly arrange a replacement for you.

Promises action confidently. 'Certainly' adds assurance, and 'arrange for you' is idiomatic; practice this to sound professional when confirming solutions in complaints.

Promet une action avec confiance. 'Certainly' ajoute de l'assurance, et 'arrange for you' est idiomatique ; pratiquez cela pour sonner professionnel lors de la confirmation de solutions dans les plaintes.

How does that sound?

Asks for agreement on a proposal. A casual way to check satisfaction; useful in negotiations or service, helping learners end offers positively.

Demande un accord sur une proposition. Une façon décontractée de vérifier la satisfaction ; utile dans les négociations ou les services, aidant les apprenants à conclure les offres de manière positive.

Again, I apologize for the inconvenience.

Repeats an apology to reinforce sincerity. 'Again' shows emphasis; common closing in customer interactions to leave a good impression.

Répète une excuse pour renforcer la sincérité. 'Again' montre l'emphase ; fermeture commune dans les interactions clients pour laisser une bonne impression.

Please don't hesitate to contact us if you need anything else.

Encourages future communication. 'Don't hesitate' means 'feel free'; a polite way to end calls, teaching hospitality in business English.

Encourage la communication future. 'Don't hesitate' signifie 'faites comme chez vous'; une façon polie de terminer les appels, enseignant l'hospitalité en anglais des affaires.