Handling a Difficult Customer Complaint
A business owner or customer service representative addresses and resolves a complaint from a dissatisfied customer, focusing on retaining their business.
Um proprietário de negócio ou representante de atendimento ao cliente lida com e resolve uma reclamação de um cliente insatisfeito, focando em reter seu negócio.
Diálogo
Ouça e acompanhe a conversa
Vocabulário
Palavras e frases essenciais do diálogo
disappointed
Feeling unhappy because something did not meet your expectations. Use it when expressing dissatisfaction, like with a product or service.
Sentindo-se infeliz porque algo não atendeu às suas expectativas. Use-o ao expressar insatisfação, como com um produto ou serviço.
scratch
A mark or small cut on a surface caused by something sharp. Common in descriptions of damaged items, especially products.
Uma marca ou pequeno corte em uma superfície causado por algo afiado. Comum em descrições de itens danificados, especialmente produtos.
advertised
Promoted or described in advertisements. Use it to compare reality to what was promised in ads, like 'not as advertised'.
Promovido ou descrito em anúncios. Use para comparar a realidade com o que foi prometido nos anúncios, como 'não como anunciado'.
frustration
A feeling of annoyance or anger when things don't go as planned. Helpful in customer service to acknowledge emotions.
Um sentimento de irritação ou raiva quando as coisas não saem como planejado. Útil no atendimento ao cliente para reconhecer emoções.
replacement
A new item given in exchange for a faulty one. Key term in handling complaints to offer solutions.
Um novo item dado em troca por um defeituoso. Termo chave no manuseio de reclamações para oferecer soluções.
refund
Money returned to a customer for a purchase. Use it when offering to return payment for unsatisfactory goods.
Dinheiro devolvido a um cliente por uma compra. Use-o quando oferecer devolver o pagamento por bens insatisfatórios.
expedite
To make something happen faster. Useful in business for promising quicker delivery or service.
Fazer algo acontecer mais rápido. Útil nos negócios para prometer entrega ou serviço mais rápido.
inconvenience
Trouble or difficulty caused to someone. Often used in apologies, like 'sorry for the inconvenience'.
Problema ou dificuldade causada a alguém. Frequentemente usado em desculpas, como 'desculpe pelo inconveniente'.
Frases Chave
Frases importantes para lembrar e praticar
I'm really sorry to hear that.
This is a polite way to apologize and show empathy when hearing bad news. Use it in customer service to calm the situation; it's a common expression for intermediate learners to build rapport.
Esta é uma forma educada de se desculpar e demonstrar empatia ao ouvir más notícias. Use-a no atendimento ao cliente para acalmar a situação; é uma expressão comum para alunos intermediários construírem rapport.
Can you tell me a bit more about what went wrong?
A question to gather more details politely. The phrase 'a bit more' softens the request; useful for problem-solving conversations, teaching how to ask for information without pressure.
Uma pergunta para coletar mais detalhes de forma educada. A frase 'a bit more' suaviza o pedido; útil para conversas de resolução de problemas, ensinando como pedir informações sem pressão.
I understand your frustration.
Shows you empathize with the customer's feelings. 'Understand' here means to relate to emotions; great for de-escalating complaints and is a key pattern in service dialogues.
Mostra que você se identifica com os sentimentos do cliente. 'Understand' aqui significa se relacionar com as emoções; ótimo para desescalar reclamações e é um padrão chave em diálogos de serviço.
Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?
Offers choices to resolve an issue. Uses 'would you be open to' for polite suggestions and 'or' for alternatives; essential for business English to give options and retain customers.
Oferece escolhas para resolver um problema. Usa 'would you be open to' para sugestões educadas e 'or' para alternativas; essencial para o inglês de negócios para dar opções e reter clientes.
We can certainly arrange a replacement for you.
Promises action confidently. 'Certainly' adds assurance, and 'arrange for you' is idiomatic; practice this to sound professional when confirming solutions in complaints.
Promete ação com confiança. 'Certamente' adiciona segurança, e 'arrange for you' é idiomático; pratique isso para soar profissional ao confirmar soluções em reclamações.
How does that sound?
Asks for agreement on a proposal. A casual way to check satisfaction; useful in negotiations or service, helping learners end offers positively.
Solicita concordância com uma proposta. Uma forma casual de verificar a satisfação; útil em negociações ou serviços, ajudando os alunos a encerrar ofertas de forma positiva.
Again, I apologize for the inconvenience.
Repeats an apology to reinforce sincerity. 'Again' shows emphasis; common closing in customer interactions to leave a good impression.
Repete um pedido de desculpas para reforçar a sinceridade. 'Again' mostra ênfase; fechamento comum em interações com clientes para deixar uma boa impressão.
Please don't hesitate to contact us if you need anything else.
Encourages future communication. 'Don't hesitate' means 'feel free'; a polite way to end calls, teaching hospitality in business English.
Encoraja a comunicação futura. 'Don't hesitate' significa 'sinta-se à vontade'; uma forma educada de encerrar chamadas, ensinando hospitalidade no inglês de negócios.