Handling a Difficult Customer Complaint
A business owner or customer service representative addresses and resolves a complaint from a dissatisfied customer, focusing on retaining their business.
Un propietario de negocio o representante de servicio al cliente aborda y resuelve una queja de un cliente insatisfecho, enfocándose en retener su negocio.
Dialogue
Listen and follow along with the conversation
Vocabulary
Essential words and phrases from the dialogue
disappointed
Feeling unhappy because something did not meet your expectations. Use it when expressing dissatisfaction, like with a product or service.
Sentimiento de infelicidad porque algo no cumplió con tus expectativas. Úsalo cuando expreses insatisfacción, como con un producto o servicio.
scratch
A mark or small cut on a surface caused by something sharp. Common in descriptions of damaged items, especially products.
Una marca o pequeño corte en una superficie causado por algo afilado. Común en descripciones de artículos dañados, especialmente productos.
advertised
Promoted or described in advertisements. Use it to compare reality to what was promised in ads, like 'not as advertised'.
Promovido o descrito en anuncios. Úsalo para comparar la realidad con lo prometido en los anuncios, como 'no como se publicitó'.
frustration
A feeling of annoyance or anger when things don't go as planned. Helpful in customer service to acknowledge emotions.
Un sentimiento de molestia o enojo cuando las cosas no salen como se planeó. Útil en el servicio al cliente para reconocer emociones.
replacement
A new item given in exchange for a faulty one. Key term in handling complaints to offer solutions.
Un nuevo artículo dado a cambio de uno defectuoso. Término clave en el manejo de quejas para ofrecer soluciones.
refund
Money returned to a customer for a purchase. Use it when offering to return payment for unsatisfactory goods.
Dinero devuelto a un cliente por una compra. Úsalo cuando ofrezcas devolver el pago por bienes insatisfactorios.
expedite
To make something happen faster. Useful in business for promising quicker delivery or service.
Hacer que algo suceda más rápido. Útil en los negocios para prometer una entrega o servicio más rápido.
inconvenience
Trouble or difficulty caused to someone. Often used in apologies, like 'sorry for the inconvenience'.
Molestia o dificultad causada a alguien. Se usa a menudo en disculpas, como 'lo siento por las molestias'.
Key Sentences
Important phrases to remember and practice
I'm really sorry to hear that.
This is a polite way to apologize and show empathy when hearing bad news. Use it in customer service to calm the situation; it's a common expression for intermediate learners to build rapport.
Esta es una forma educada de disculparse y mostrar empatía al escuchar malas noticias. Úsala en el servicio al cliente para calmar la situación; es una expresión común para aprendices intermedios para construir rapport.
Can you tell me a bit more about what went wrong?
A question to gather more details politely. The phrase 'a bit more' softens the request; useful for problem-solving conversations, teaching how to ask for information without pressure.
Una pregunta para recopilar más detalles cortésmente. La frase 'a bit more' suaviza la solicitud; útil para conversaciones de resolución de problemas, enseñando cómo pedir información sin presión.
I understand your frustration.
Shows you empathize with the customer's feelings. 'Understand' here means to relate to emotions; great for de-escalating complaints and is a key pattern in service dialogues.
Muestra que empatizas con los sentimientos del cliente. 'Understand' aquí significa relacionarse con las emociones; genial para desescalar quejas y es un patrón clave en diálogos de servicio.
Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?
Offers choices to resolve an issue. Uses 'would you be open to' for polite suggestions and 'or' for alternatives; essential for business English to give options and retain customers.
Ofrece opciones para resolver un problema. Usa 'would you be open to' para sugerencias educadas y 'or' para alternativas; esencial para el inglés de negocios para dar opciones y retener clientes.
We can certainly arrange a replacement for you.
Promises action confidently. 'Certainly' adds assurance, and 'arrange for you' is idiomatic; practice this to sound professional when confirming solutions in complaints.
Promete acción con confianza. 'Certainly' añade seguridad, y 'arrange for you' es idiomático; practíquelo para sonar profesional al confirmar soluciones en quejas.
How does that sound?
Asks for agreement on a proposal. A casual way to check satisfaction; useful in negotiations or service, helping learners end offers positively.
Solicita acuerdo con una propuesta. Una forma casual de verificar la satisfacción; útil en negociaciones o servicios, ayudando a los aprendices a finalizar ofertas de manera positiva.
Again, I apologize for the inconvenience.
Repeats an apology to reinforce sincerity. 'Again' shows emphasis; common closing in customer interactions to leave a good impression.
Repite una disculpa para reforzar la sinceridad. 'Again' muestra énfasis; cierre común en interacciones con clientes para dejar una buena impresión.
Please don't hesitate to contact us if you need anything else.
Encourages future communication. 'Don't hesitate' means 'feel free'; a polite way to end calls, teaching hospitality in business English.
Fomenta la comunicación futura. 'Don't hesitate' significa 'siéntase libre'; una forma educada de terminar llamadas, enseñando hospitalidad en el inglés de negocios.