Handling a Difficult Customer Complaint

어려운 고객 불만 처리

A business owner or customer service representative addresses and resolves a complaint from a dissatisfied customer, focusing on retaining their business.

사업주나 고객 서비스 담당자가 불만족한 고객의 불만을 처리하고 해결하며, 그들의 비즈니스를 유지하는 데 중점을 둔다.

대화

대화를 듣고 따라가세요

Sarah (Female)

Good morning, my name is Sarah. How can I help you today?

좋은 아침입니다, 제 이름은 사라입니다. 오늘 어떻게 도와드릴까요?

John (Male)

Good morning, Sarah. I'm calling about an order I placed last week, order number 7890. I'm quite disappointed with the product quality.

좋은 아침, 사라. 지난 주에 주문한 주문 번호 7890에 대해 전화드립니다. 제품 품질에 상당히 실망했습니다.

Sarah (Female)

I'm really sorry to hear that, John. Can you tell me a bit more about what went wrong with the product?

존, 그 소식 정말 유감입니다. 제품에 무슨 문제가 있었는지 조금 더 말씀해 주실 수 있나요?

John (Male)

Well, it arrived with a noticeable scratch on the front, and the battery life is nowhere near what was advertised. It barely lasts half a day.

음, 도착했을 때 앞면에 눈에 띄는 긁힌 자국이 있었고, 배터리 수명은 광고된 것과 비교도 안 돼요. 반나절도 안 가요.

Sarah (Female)

I understand your frustration. That's definitely not the experience we want our customers to have. Let me check the details of your order. Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?

고객님의 불만을 이해합니다. 이는 당사가 고객님께 제공하고 싶은 경험은 절대 아닙니다. 주문 상세 내역을 확인해 보겠습니다. 교환을 원하시겠습니까, 아니면 전액 환불을 선호하시겠습니까?

John (Male)

Honestly, I was really looking forward to this product. If I could get a perfect replacement that meets the specifications, I'd prefer that. But otherwise, I'd like a refund.

솔직히, 이 제품을 정말 기대하고 있었습니다. 사양에 맞는 완벽한 교환품을 받을 수 있다면, 그것을 선호하겠습니다. 그렇지 않으면 환불을 원합니다.

Sarah (Female)

We can certainly arrange a replacement for you, and we'll expedite the shipping at no extra cost. To ensure the quality this time, I'll personally inspect the new item before it ships out. How does that sound?

물론 교체를 준비해 드릴 수 있으며, 추가 비용 없이 배송을 서둘러 처리하겠습니다. 이번에는 품질을 보장하기 위해 새로운 아이템을 발송 전에 제가 직접 검사하겠습니다. 어떠신가요?

John (Male)

That sounds much better, Sarah. I appreciate you taking the extra step to check it yourself. When can I expect the replacement to arrive?

그게 훨씬 나아 보이네요, 사라. 직접 확인해 주신 점 감사합니다. 교체물은 언제 도착할 예정인가요?

Sarah (Female)

You're welcome, John. With expedited shipping, you should receive it within 3-5 business days. You'll get a tracking number via email shortly. Again, I apologize for the inconvenience.

천만에요, 존. 급행 배송으로 3-5 영업일 이내에 받을 수 있을 거예요. 곧 추적 번호를 이메일로 보내드릴게요. 다시 한 번 불편을 드려 죄송합니다.

John (Male)

Thank you, Sarah. I appreciate your help in resolving this. Have a good day.

사라님, 감사합니다. 이 문제를 해결하는 데 도움을 주셔서 감사드립니다. 좋은 하루 되세요.

Sarah (Female)

You too, John. Please don't hesitate to contact us if you need anything else.

존 씨도요. 다른 것이 필요하시면 주저하지 말고 연락해 주세요.

어휘

대화에 나오는 필수 단어 및 구문

disappointed

Feeling unhappy because something did not meet your expectations. Use it when expressing dissatisfaction, like with a product or service.

기대에 미치지 못한 무언가 때문에 불행한 느낌. 제품이나 서비스에 대한 불만을 표현할 때 사용하세요.

scratch

A mark or small cut on a surface caused by something sharp. Common in descriptions of damaged items, especially products.

날카로운 물체로 인해 표면에 생긴 자국이나 작은 상처. 특히 손상된 물품, 제품의 설명에서 흔히 사용됩니다.

advertised

Promoted or described in advertisements. Use it to compare reality to what was promised in ads, like 'not as advertised'.

광고에서 홍보되거나 설명된 것. 광고에서 약속된 것과 현실을 비교하는 데 사용하세요, 예를 들어 '광고와 다르다'.

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as planned. Helpful in customer service to acknowledge emotions.

계획대로 일이 풀리지 않을 때 느끼는 짜증이나 화의 감정. 고객 서비스에서 감정을 인정하는 데 도움이 됨.

replacement

A new item given in exchange for a faulty one. Key term in handling complaints to offer solutions.

불량품 대신에 제공되는 새로운 물품. 불만 처리에서 해결책을 제안할 때의 핵심 용어.

refund

Money returned to a customer for a purchase. Use it when offering to return payment for unsatisfactory goods.

구매에 대한 고객에게 반환된 돈. 불만족스러운 상품에 대한 지불 반환을 제안할 때 사용하세요.

expedite

To make something happen faster. Useful in business for promising quicker delivery or service.

무언가를 더 빨리 일어나게 하다. 비즈니스에서 더 빠른 배송이나 서비스를 약속할 때 유용하다.

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Often used in apologies, like 'sorry for the inconvenience'.

누군가에게 발생하는 문제나 어려움. 종종 사과에서 사용되며, '불편을 드려 죄송합니다'와 같이.

핵심 문장

기억하고 연습해야 할 중요한 구문

I'm really sorry to hear that.

This is a polite way to apologize and show empathy when hearing bad news. Use it in customer service to calm the situation; it's a common expression for intermediate learners to build rapport.

이것은 나쁜 소식을 들었을 때 사과하고 공감을 표현하는 예의 바른 방법입니다. 고객 서비스에서 상황을 진정시키기 위해 사용하세요. 중급 학습자가 관계를 구축하는 데 흔히 사용하는 표현입니다.

Can you tell me a bit more about what went wrong?

A question to gather more details politely. The phrase 'a bit more' softens the request; useful for problem-solving conversations, teaching how to ask for information without pressure.

더 많은 세부 정보를 정중하게 수집하기 위한 질문. 'a bit more'라는 표현이 요청을 부드럽게 만듭니다. 문제 해결 대화에 유용하며, 압박 없이 정보를 요청하는 방법을 가르칩니다.

I understand your frustration.

Shows you empathize with the customer's feelings. 'Understand' here means to relate to emotions; great for de-escalating complaints and is a key pattern in service dialogues.

고객의 감정에 공감한다는 것을 보여줍니다. 여기서 'Understand'는 감정에 공감하는 것을 의미합니다. 불만을 완화하는 데 훌륭하며, 서비스 대화의 핵심 패턴입니다.

Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?

Offers choices to resolve an issue. Uses 'would you be open to' for polite suggestions and 'or' for alternatives; essential for business English to give options and retain customers.

문제를 해결하기 위한 선택지를 제공합니다. 'would you be open to'를 사용하여 예의 바른 제안을 하고 'or'를 사용하여 대안을 제시합니다; 비즈니스 영어에서 옵션을 제공하고 고객을 유지하는 데 필수적입니다.

We can certainly arrange a replacement for you.

Promises action confidently. 'Certainly' adds assurance, and 'arrange for you' is idiomatic; practice this to sound professional when confirming solutions in complaints.

자신 있게 행동을 약속합니다. 'Certainly'는 확신을 더하고, 'arrange for you'는 관용적인 표현입니다; 불만 사항의 해결을 확인할 때 전문적으로 들리도록 이것을 연습하세요.

How does that sound?

Asks for agreement on a proposal. A casual way to check satisfaction; useful in negotiations or service, helping learners end offers positively.

제안에 대한 동의를 구함. 만족도를 확인하는 캐주얼한 방법; 협상이나 서비스에서 유용하며, 학습자들이 제안을 긍정적으로 마무리하는 데 도움이 됨.

Again, I apologize for the inconvenience.

Repeats an apology to reinforce sincerity. 'Again' shows emphasis; common closing in customer interactions to leave a good impression.

사과를 반복하여 진정성을 강화한다. 'Again'은 강조를 나타낸다; 고객 상호작용의 일반적인 마무리로 좋은 인상을 남긴다.

Please don't hesitate to contact us if you need anything else.

Encourages future communication. 'Don't hesitate' means 'feel free'; a polite way to end calls, teaching hospitality in business English.

미래 커뮤니케이션을 장려합니다. 'Don't hesitate'은 'feel free'를 의미합니다; 통화 종료의 예의 바른 방법으로, 비즈니스 영어에서 호스피탈리티를 가르칩니다.