Handling a Difficult Customer Complaint

Umgang mit einer schwierigen Kundenbeschwerde

A business owner or customer service representative addresses and resolves a complaint from a dissatisfied customer, focusing on retaining their business.

Ein Unternehmer oder ein Kundenservice-Mitarbeiter bearbeitet und löst eine Beschwerde eines unzufriedenen Kunden, mit dem Fokus auf die Bindung ihres Geschäfts.

Dialog

Hören Sie zu und folgen Sie dem Gespräch

Sarah (Female)

Good morning, my name is Sarah. How can I help you today?

Guten Morgen, mein Name ist Sarah. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

John (Male)

Good morning, Sarah. I'm calling about an order I placed last week, order number 7890. I'm quite disappointed with the product quality.

Guten Morgen, Sarah. Ich rufe wegen einer Bestellung an, die ich letzte Woche aufgegeben habe, Bestellnummer 7890. Ich bin ziemlich enttäuscht von der Produktqualität.

Sarah (Female)

I'm really sorry to hear that, John. Can you tell me a bit more about what went wrong with the product?

Es tut mir wirklich leid, das zu hören, John. Können Sie mir ein bisschen mehr darüber erzählen, was mit dem Produkt schiefgelaufen ist ?

John (Male)

Well, it arrived with a noticeable scratch on the front, and the battery life is nowhere near what was advertised. It barely lasts half a day.

Nun, es ist mit einem deutlichen Kratzer auf der Vorderseite angekommen, und die Akkulaufzeit ist bei Weitem nicht das, was beworben wurde. Es hält kaum einen halben Tag durch.

Sarah (Female)

I understand your frustration. That's definitely not the experience we want our customers to have. Let me check the details of your order. Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?

Ich verstehe Ihre Frustration. Das ist definitiv nicht die Erfahrung, die wir unseren Kunden bieten wollen. Lassen Sie mich die Details Ihrer Bestellung überprüfen. Wären Sie offen für einen Ersatz, oder würden Sie lieber eine volle Rückerstattung bevorzugen?

John (Male)

Honestly, I was really looking forward to this product. If I could get a perfect replacement that meets the specifications, I'd prefer that. But otherwise, I'd like a refund.

Ehrlich gesagt, ich habe mich wirklich auf dieses Produkt gefreut. Wenn ich einen perfekten Ersatz bekommen könnte, der den Spezifikationen entspricht, würde ich das vorziehen. Andernfalls möchte ich eine Rückerstattung.

Sarah (Female)

We can certainly arrange a replacement for you, and we'll expedite the shipping at no extra cost. To ensure the quality this time, I'll personally inspect the new item before it ships out. How does that sound?

Wir können Ihnen sicherlich einen Ersatz besorgen, und wir beschleunigen den Versand ohne zusätzliche Kosten. Um die Qualität diesmal zu gewährleisten, werde ich den neuen Artikel persönlich vor dem Versand überprüfen. Wie klingt das?

John (Male)

That sounds much better, Sarah. I appreciate you taking the extra step to check it yourself. When can I expect the replacement to arrive?

Das klingt viel besser, Sarah. Ich schätze es, dass Sie den zusätzlichen Schritt unternommen haben, um es selbst zu überprüfen. Wann kann ich mit der Ankunft des Ersatzes rechnen?

Sarah (Female)

You're welcome, John. With expedited shipping, you should receive it within 3-5 business days. You'll get a tracking number via email shortly. Again, I apologize for the inconvenience.

Gern geschehen, John. Mit beschleunigtem Versand sollten Sie es innerhalb von 3-5 Werktagen erhalten. Sie erhalten in Kürze eine Sendungsnummer per E-Mail. Nochmals Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.

John (Male)

Thank you, Sarah. I appreciate your help in resolving this. Have a good day.

Vielen Dank, Sarah. Ich schätze Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Problems. Einen schönen Tag noch.

Sarah (Female)

You too, John. Please don't hesitate to contact us if you need anything else.

Auch Sie, John. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie noch etwas benötigen.

Wortschatz

Wichtige Wörter und Sätze aus dem Dialog

disappointed

Feeling unhappy because something did not meet your expectations. Use it when expressing dissatisfaction, like with a product or service.

Gefühl der Unzufriedenheit, weil etwas nicht den Erwartungen entsprach. Verwenden Sie es, um Unzufriedenheit auszudrücken, z. B. mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.

scratch

A mark or small cut on a surface caused by something sharp. Common in descriptions of damaged items, especially products.

Eine Markierung oder ein kleiner Schnitt auf einer Oberfläche, verursacht durch etwas Scharfes. Häufig in Beschreibungen beschädigter Gegenstände, insbesondere Produkte.

advertised

Promoted or described in advertisements. Use it to compare reality to what was promised in ads, like 'not as advertised'.

In der Werbung beworben oder beschrieben. Verwenden Sie es, um die Realität mit dem zu vergleichen, was in den Anzeigen versprochen wurde, wie 'nicht wie beworben'.

frustration

A feeling of annoyance or anger when things don't go as planned. Helpful in customer service to acknowledge emotions.

Ein Gefühl der Verärgerung oder Wut, wenn die Dinge nicht wie geplant verlaufen. Hilfreich im Kundenservice, um Emotionen anzuerkennen.

replacement

A new item given in exchange for a faulty one. Key term in handling complaints to offer solutions.

Ein neues Produkt, das im Austausch für ein defektes gegeben wird. Wichtiger Begriff im Umgang mit Beschwerden, um Lösungen anzubieten.

refund

Money returned to a customer for a purchase. Use it when offering to return payment for unsatisfactory goods.

Geld, das an einen Kunden für einen Kauf zurückerstattet wird. Verwenden Sie es, wenn Sie anbieten, die Zahlung für unzufriedenstellende Waren zurückzuerstatten.

expedite

To make something happen faster. Useful in business for promising quicker delivery or service.

Etwas schneller passieren lassen. Nützlich im Geschäft, um schnellere Lieferung oder Dienstleistung zu versprechen.

inconvenience

Trouble or difficulty caused to someone. Often used in apologies, like 'sorry for the inconvenience'.

Störung oder Schwierigkeit, die jemandem verursacht wird. Wird oft in Entschuldigungen verwendet, wie 'Entschuldigung für die Unannehmlichkeit'.

Schlüsselsätze

Wichtige Sätze zum Erinnern und Üben

I'm really sorry to hear that.

This is a polite way to apologize and show empathy when hearing bad news. Use it in customer service to calm the situation; it's a common expression for intermediate learners to build rapport.

Das ist eine höfliche Art, sich zu entschuldigen und Empathie zu zeigen, wenn man schlechte Nachrichten hört. Verwenden Sie es im Kundenservice, um die Situation zu beruhigen; es ist eine gängige Redewendung für fortgeschrittene Lernende, um Rapport aufzubauen.

Can you tell me a bit more about what went wrong?

A question to gather more details politely. The phrase 'a bit more' softens the request; useful for problem-solving conversations, teaching how to ask for information without pressure.

Eine Frage, um höflich mehr Details zu sammeln. Die Phrase 'a bit more' mildert die Anfrage; nützlich für Problemlösungsgespräche, lehrt, wie man Informationen ohne Druck anfragt.

I understand your frustration.

Shows you empathize with the customer's feelings. 'Understand' here means to relate to emotions; great for de-escalating complaints and is a key pattern in service dialogues.

Zeigt, dass Sie mit den Gefühlen des Kunden mitfühlen. 'Understand' bedeutet hier, sich mit Emotionen auseinandersetzen; großartig zur Deeskalation von Beschwerden und ein Schlüsselmuster in Service-Dialogen.

Would you be open to a replacement, or would you prefer a full refund?

Offers choices to resolve an issue. Uses 'would you be open to' for polite suggestions and 'or' for alternatives; essential for business English to give options and retain customers.

Bietet Wahlmöglichkeiten zur Lösung eines Problems. Verwendet 'would you be open to' für höfliche Vorschläge und 'or' für Alternativen; essenziell für Business English, um Optionen anzubieten und Kunden zu halten.

We can certainly arrange a replacement for you.

Promises action confidently. 'Certainly' adds assurance, and 'arrange for you' is idiomatic; practice this to sound professional when confirming solutions in complaints.

Verspricht handlungssicher. 'Certainly' vermittelt Sicherheit, und 'arrange for you' ist idiomatisch; üben Sie das, um professionell zu klingen, wenn Sie Lösungen bei Beschwerden bestätigen.

How does that sound?

Asks for agreement on a proposal. A casual way to check satisfaction; useful in negotiations or service, helping learners end offers positively.

Fragt nach Zustimmung zu einem Vorschlag. Eine lockere Art, Zufriedenheit zu prüfen; nützlich in Verhandlungen oder im Service, hilft Lernenden, Angebote positiv abzuschließen.

Again, I apologize for the inconvenience.

Repeats an apology to reinforce sincerity. 'Again' shows emphasis; common closing in customer interactions to leave a good impression.

Wiederholt eine Entschuldigung, um die Aufrichtigkeit zu verstärken. 'Again' zeigt Betonung; gängiger Abschluss in Kundeninteraktionen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Please don't hesitate to contact us if you need anything else.

Encourages future communication. 'Don't hesitate' means 'feel free'; a polite way to end calls, teaching hospitality in business English.

Ermutigt zu zukünftiger Kommunikation. 'Don't hesitate' bedeutet 'fühlen Sie sich frei'; eine höfliche Art, Anrufe zu beenden, die Gastfreundschaft im Business English lehrt.